文章摘要：在日常生活中，人工智能已經(jīng)無處不在，客服機(jī)器人活躍于各個(gè)商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳，提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理，外呼機(jī)器人輔助完成通知、市場(chǎng)調(diào)查、調(diào)研等工作。但是機(jī)器人也一樣，在與人的互動(dòng)中，有些聰明，有些呆板，造...

在日常生活中，人工智能已經(jīng)無處不在，客服機(jī)器人活躍于各個(gè)商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳，提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理，外呼機(jī)器人輔助完成通知、市場(chǎng)調(diào)查、調(diào)研等工作。但是機(jī)器人也一樣，在與人的互動(dòng)中，有些聰明，有些呆板，造成這種“不平衡”的原因主要有四個(gè)方面。

1、說話，傾聽

通俗地說，客服機(jī)器人就是借助語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，以電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、 APP以及實(shí)體機(jī)器人的形式，主動(dòng)或被動(dòng)地與客戶溝通，完成解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷推廣、用戶調(diào)查等任務(wù)。

全過程中，客戶服務(wù)機(jī)器人首先需要“會(huì)聽會(huì)說”，能夠準(zhǔn)確地把客戶的聲音轉(zhuǎn)換成文字，然后以流暢、自然、清晰的聲音向客戶傳遞系統(tǒng)反饋信息。

和客戶服務(wù)機(jī)器人互動(dòng)的時(shí)候，我們會(huì)聽到“對(duì)不起， xx沒聽懂，請(qǐng)你試一試，比如…”，很可能是語(yǔ)音識(shí)別過程中出現(xiàn)問題，遇到方言重音的時(shí)候，更是如此。

而語(yǔ)音合成的效果直接影響著是否能將系統(tǒng)反饋信息準(zhǔn)確傳遞給用戶，尤其是涉及到多音和斷句的情況。

因此，在選擇客戶服務(wù)機(jī)器人時(shí)，應(yīng)著重于語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確性、語(yǔ)音合成的流暢程度、行業(yè)語(yǔ)料的積累，以及能否支持所服務(wù)地區(qū)的方言語(yǔ)種需求。

2、善于判斷的人

能夠聽清楚表達(dá)，還能思考判斷。

為能順利上崗，客戶服務(wù)機(jī)器人不僅要“了解”每個(gè)單詞，還要“了解”這些單詞的含義。

智能客服機(jī)器人為例，結(jié)合捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)義理解技術(shù)，基于業(yè)界最先進(jìn)的 ELMo算法，從詞向量、句向量到支持篇章級(jí)語(yǔ)義提取，對(duì)上下文語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話有了更大的提升。

自學(xué)功能是客服機(jī)器人是否“智能”的一個(gè)重要指標(biāo)，靈云智能客服系統(tǒng)可以在基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)建立之后，生成專屬的語(yǔ)義模型，不斷從用戶對(duì)話記錄中挖掘新的提問和知識(shí)點(diǎn)，擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)，越用越聰明，像個(gè)求知欲很強(qiáng)

3、理解商業(yè)會(huì)話法

但是真正讓客服機(jī)器人擁有“聰明”評(píng)語(yǔ)的，還是客服機(jī)器人對(duì)業(yè)務(wù)本身的把握能力。

引導(dǎo)客戶提供必要的信息，捕捉用戶的真正意圖，或者完成特定的任務(wù)，使客戶能夠使客戶能夠通過特定的上下文交互過程。AI培訓(xùn)工程師將為客戶提供專業(yè)的客服機(jī)器人業(yè)務(wù)培訓(xùn)。企業(yè)培訓(xùn)過程就是知識(shí)的加工

只需一問一答，就能得到知識(shí)，例如：“Q：你吃了嗎？未加工的知識(shí)只能精確地回答用戶較少的問題，知識(shí)加工的意義在于使機(jī)器人能更靈活地識(shí)別更豐富的用戶問題，并提供精確的答案，更好地為用戶服務(wù)。

4、重新優(yōu)化試驗(yàn)

萬(wàn)事俱備，通過多次考核(測(cè)試)，客戶服務(wù)機(jī)器人就可以正式上崗了。但是這僅僅是開始，客服機(jī)器人還需要在后續(xù)服務(wù)過程中，不斷地統(tǒng)計(jì)日常交互、標(biāo)注結(jié)果和問卷調(diào)查，分析對(duì)話記錄、高頻問題、交互次數(shù)等標(biāo)注，進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高問答準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)為客戶提供“智能化”服務(wù)。

全智能客服解決方案是專門為呼叫中心系統(tǒng)、客服中心而推出的一套解決方案，服務(wù)范圍廣泛，涉及銀行、保險(xiǎn)、政府、能源、運(yùn)營(yíng)商、交通等行業(yè)數(shù)千家客戶，積累了豐富的數(shù)據(jù)資源(脫敏)，可以更快地建立知識(shí)庫(kù)，幫助更多客戶部署智能客服機(jī)器人，提供精確服務(wù)。

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