文章摘要：雖然現(xiàn)在客服中心的規(guī)模已經(jīng)逐漸形成，但是很多公司還是不清楚工單系統(tǒng)到底是什么，能幫助公司解決什么問題，能幫助座席客服人員提升哪些工作效率。該挑選什么樣的工單系統(tǒng)來滿足企業(yè)需要。工單系統(tǒng)是在顧客...

雖然現(xiàn)在客服中心的規(guī)模已經(jīng)逐漸形成，但是很多公司還是不清楚工單系統(tǒng)到底是什么，能幫助公司解決什么問題，能幫助座席客服人員提升哪些工作效率。該挑選什么樣的工單系統(tǒng)來滿足企業(yè)需要。

工單系統(tǒng)是在顧客服務全過程中，當客戶的要求不可以簡易的根據(jù)網(wǎng)上問與答處理時，必須依據(jù)顧客的需求內容創(chuàng)建一張表單，隨后在線客服系統(tǒng)會依據(jù)工單的內容將該工單轉流給公司有關部門處理，能夠合理的提升工單的處理高效率，另外便捷公司開展工單管理方法。

工單的每一個操作流程都有記錄，可查看最新回復的工單、我發(fā)起的工單以及處理中工單。通過如標題、工單編號、優(yōu)先級和狀態(tài)等篩選條件，找到需要了解的工單。

業(yè)務流程特性不一樣決策了業(yè)務流程單的千姿百態(tài)，根據(jù)快速設置工單模版，讓解決工作人員可依據(jù)業(yè)務流程單的不一樣掌握事件特性，節(jié)約多余的工單奢侈浪費。

工單全自動流轉必須多的人合作時，工單全自動流轉到下一個解決人，毫無疑問節(jié)省成本，根據(jù)“工作流引擎”保持工單全自動流轉，打造出一個公司專享工單系統(tǒng)。

工單中心，靈活定義工作流程，助力客服中心人員降本增效。那么，客服工單系統(tǒng)有哪些主要功能呢？

（一）工單分配

工單分配是在線客服工單系統(tǒng)的第二個環(huán)節(jié)，是創(chuàng)建工單后的一個重要流程，客服工單系統(tǒng)的核心在于提高企業(yè)不同部門之間協(xié)作解決問題的效率，那么將工單高效的分配到負責該問題的部門顯得尤為重要。

通常來說工單分配的方式可以分為兩類，一是手動分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給問題負責人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專人，再由該人統(tǒng)一進行分配；二是按照管理者預先設定的規(guī)則或者部門管理規(guī)則由系統(tǒng)進行自動分配，當需求人創(chuàng)建了一個工單后，系統(tǒng)會按照事先設定的規(guī)則，例如類型或關鍵字對工單進行自動分配。

工單分配的方式會影響到工單能否及時準確的流轉至相關負責人或者部門，這也直接決定了工單解決效率的高低。

（二）工單跟蹤

工單跟蹤是在線客服工單系統(tǒng)的下游環(huán)節(jié)，是對工單的解決狀態(tài)進行實時跟進，例如待分配，解決中，已解決，已失效等狀態(tài)，另一方面，是工單流轉至哪個部門，部門所給的跟進反饋如何等。工單跟蹤在實際工作中可以為企業(yè)節(jié)省大量時間成本和溝通成本，通過網(wǎng)絡將各部門集中起來進行進行問題的溝通和排查，便于問題的及時解決，為后續(xù)工作提供便利。

（三）工單管理

工單管理可以說是整個工單系統(tǒng)的紐帶，貫穿分配，跟蹤整個流程，完善的管理是部門優(yōu)秀協(xié)作的開始。一方面，是信息的管理，工單可以完整的填寫相關信息，并可以選擇分類管理，有利于問題的分類和后續(xù)集中管理；另一方面是對工單的管理，例如查看工單狀態(tài)，工單的流轉進程，管理人員和相關工作人員都可以查看，解決信息不對稱的問題，還需要提及的是設定工單優(yōu)先級，可以優(yōu)先安排人力去解決更重要的的緊急問題，有效提高公司的問題解決效率，合理安排人力，有益于工作效率的提升。

以上主要是客服工單系統(tǒng)的三大環(huán)節(jié)或者是三大功能，工單管理系統(tǒng)的本質在于提高企業(yè)各部門之間的協(xié)作效率，促進各部門間流程的規(guī)范化，實現(xiàn)高效的客服管理。企業(yè)在選擇解決方案時，除了關注以上功能點，還需要結合自身實際情況，根據(jù)企業(yè)的管理需要選擇在線客服工單系統(tǒng)。

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