文章摘要：伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。企業(yè)語(yǔ)言規(guī)范不能及時(shí)掌握，客服之間咨詢服...

伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。企業(yè)語(yǔ)言規(guī)范不能及時(shí)掌握，客服之間咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享，專家類知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用。

在沒(méi)有知識(shí)庫(kù)之前

工作人員：伴隨著公司員工總數(shù)增加、工作人員激發(fā)與辭職，工作人員流失率大的狀況早已變成員工技能培訓(xùn)的一大摩擦阻力，怎樣減少學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間的另外保質(zhì)保量?是管理人員們都十分頭痛的難題。

管理方法與支持：公司語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)不可以密切關(guān)注，在線客服之間服務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享資源，權(quán)威專家類專業(yè)知識(shí)沒(méi)有被非常好地挖掘和運(yùn)用。

業(yè)務(wù)流程：公司伴隨著市場(chǎng)拓展，商品品種齊全、升級(jí)轉(zhuǎn)變快，可能會(huì)導(dǎo)致專業(yè)知識(shí)多而細(xì)，加上客戶資詢稀奇古怪、業(yè)務(wù)流程解決步驟繁雜，造成服務(wù)項(xiàng)目全過(guò)程中遭受重重的阻攔，顧客服務(wù)品質(zhì)低。

在擁有呼叫中心知識(shí)庫(kù)之后

大量文檔和歷史知識(shí)只需一次性編輯導(dǎo)入，自定義權(quán)限管理知識(shí)庫(kù)板塊，智能分類支持不同崗位和角色的知識(shí)架構(gòu)，管理者可通過(guò)知識(shí)庫(kù)功能，建立知識(shí)和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要了解什么樣的知識(shí)。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)支持關(guān)鍵字全庫(kù)搜索，管理層可對(duì)失效知識(shí)條進(jìn)行增加、刪除、修改等操作，知識(shí)條目會(huì)根據(jù)管理者的一系列動(dòng)作，自動(dòng)生效與自動(dòng)失效。并且管理者擁有對(duì)知識(shí)條目的關(guān)注與審核權(quán)限，有助于企業(yè)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化。 在對(duì)客服務(wù)時(shí)支持知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)調(diào)取，使得坐席實(shí)現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，幫助坐席更為輕松應(yīng)對(duì)問(wèn)題解答，高效率的對(duì)客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。

由此可見(jiàn)，呼叫中心知識(shí)庫(kù)還真能處理業(yè)務(wù)流程。

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