文章摘要：數(shù)年后，隨著股市由高峰跌入低谷，并持續(xù)低迷，各路英雄豪杰曇花一現(xiàn)，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，"呼叫中心"也漸漸回歸本色，業(yè)內(nèi)對(duì)"呼叫中心"也由最初的狂熱盲目追捧轉(zhuǎn)向理性，新一輪的關(guān)注開(kāi)始。那么到底什么是呼叫...

數(shù)年后，隨著股市由高峰跌入低谷，并持續(xù)低迷，各路英雄豪杰曇花一現(xiàn)，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，"呼叫中心"也漸漸回歸本色，業(yè)內(nèi)對(duì)"呼叫中心"也由最初的狂熱盲目追捧轉(zhuǎn)向理性，新一輪的關(guān)注開(kāi)始。

那么到底什么是呼叫中心可以為證券公司服務(wù)的呢？

第一，呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)觀(guān)念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式將改變?cè)幸詢(xún)?nèi)部各部門(mén)為主體，以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流為中心，以呼叫中心為數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體地說(shuō)，就是：服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一，服務(wù)資源整合與綜合利用，客戶(hù)數(shù)據(jù)集中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流透明與集中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。

第二，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多種接入和呼出方式，使得證券呼叫中心可以充分利用各種先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、銀證轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)功能。

對(duì)證券商而言，呼叫中心的意義不言而喻：

一、證券商從傳統(tǒng)的信道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者的步伐已經(jīng)加快

電話(huà)中心的建成和正式運(yùn)行，可以極大地提高證券公司的客戶(hù)服務(wù)水平，客戶(hù)電話(huà)中心除了能提供方便快捷的非現(xiàn)場(chǎng)交易方式外，還能主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送定制信息，并提供總部級(jí)咨詢(xún)服務(wù)。使得客戶(hù)獲得的信息與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)基本同步，研究咨詢(xún)服務(wù)更加及時(shí)和完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型券商轉(zhuǎn)型的步伐。

二、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，證券公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的戰(zhàn)略需求

以客戶(hù)為中心是證券公司立足之本，順應(yīng)市場(chǎng)變化，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是其發(fā)展之道，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)是其必然選擇，呼叫中心成為當(dāng)今證券公司提升整體服務(wù)質(zhì)量的首選。

加快了一種新型的集中交易、集中服務(wù)、集中管理的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟與完善。綜合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)提供了全方位、專(zhuān)業(yè)化的綜合服務(wù)，

包括：(1)公開(kāi)發(fā)布平臺(tái)：營(yíng)業(yè)部門(mén)可通過(guò)該平臺(tái)向全國(guó)范圍內(nèi)的各部門(mén)客戶(hù)宣傳部門(mén)業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；

(2)專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系：營(yíng)業(yè)部門(mén)可為所有客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化集成服務(wù)，客戶(hù)無(wú)論身在何處，只需撥通客服中心的電話(huà)熱線(xiàn)，就可實(shí)現(xiàn)信息資料、委托買(mǎi)賣(mài)、賬戶(hù)查詢(xún)、人工互動(dòng)、投資咨詢(xún)等一條龍服務(wù)，讓廣大散戶(hù)、中戶(hù)和大戶(hù)都能享受到公司提供的綜合服務(wù)，節(jié)省營(yíng)業(yè)部門(mén)的人力資源，使其能集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)展特色服務(wù)；

(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營(yíng)業(yè)部門(mén)節(jié)約費(fèi)用，統(tǒng)一接入號(hào)碼，使客戶(hù)能獲得跨地區(qū)的增值服務(wù)，并樹(shù)立公司的統(tǒng)一窗口，為營(yíng)業(yè)部聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，開(kāi)拓潛在客戶(hù)，提供數(shù)字依據(jù)。

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