文章摘要：在激烈的行業(yè)競爭中，如何留住老客戶，吸引新客戶，如何提升客服人員的服務(wù)效率和服務(wù)水平，如何提高客服人員的工作效率和工作質(zhì)量，是當(dāng)前酒店呼叫中心面臨的一大難題，也是酒店管理中亟待解決的問題。...

在激烈的行業(yè)競爭中，如何留住老客戶，吸引新客戶，如何提升客服人員的服務(wù)效率和服務(wù)水平，如何提高客服人員的工作效率和工作質(zhì)量，是當(dāng)前酒店呼叫中心面臨的一大難題，也是酒店管理中亟待解決的問題。

旅游酒店的呼叫中心解決方案

客服中心可為客戶免費(fèi)提供電話預(yù)約、退房、用餐、退餐等服務(wù)，當(dāng)客戶呼入電話時(shí)，客服人員可第一時(shí)間獲取客戶詳細(xì)信息，如：客戶背景、歸屬地、歷史訂單信息、興趣愛好等(這些信息都可以在網(wǎng)上編輯、標(biāo)注)，幫助維護(hù)老客戶，提高客戶滿意度，提高客服人員工作效率，而不需要花費(fèi)額外的時(shí)間去了解客戶的基本信息。

該系統(tǒng)將語音查詢、自主語音服務(wù)和人工服務(wù)緊密結(jié)合，結(jié)合了酒店訂單、酒店管理、市場調(diào)研等，提高了酒店的市場敏感性，增強(qiáng)了與客戶的互動(dòng)，達(dá)到了酒店資源統(tǒng)一利用的整合效果。呼叫中心可以讓酒店與客服人員進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)做，幫助客戶完成訂單處理，從而完成對客戶的關(guān)懷服務(wù)。

旅游酒店的呼叫中心系統(tǒng)功能

一、呼叫導(dǎo)航

功能強(qiáng)大的語音導(dǎo)航菜單，可以在網(wǎng)絡(luò)管理端進(jìn)行定制，并支持即時(shí)試聽，酒店行業(yè)的語音導(dǎo)航如：

1、預(yù)約用餐服務(wù)

2、訂房服務(wù)

3、酒店周圍停車

4、會員積分詢問

5、賓館休閑預(yù)約

6、投訴建議咨詢

按客戶自己不同的需要指定不同的鍵就可以享受服務(wù)的完整流程，老客戶來電就可以將客戶轉(zhuǎn)移到之前對接的客服人員，建立一對一的關(guān)懷服務(wù)，既有利于維護(hù)老客戶，又可以提高客服工作效率，提高轉(zhuǎn)化率。

二、接受工單

顧客通過人工座席，在線留言，在線客服等方式預(yù)約酒店服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，發(fā)送到相應(yīng)部門員工進(jìn)行工單處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，提高效率。從創(chuàng)建工作細(xì)節(jié)到解決工作細(xì)節(jié)的所有記錄，都可以隨時(shí)查看工作細(xì)節(jié)的進(jìn)展。飯店的主要預(yù)約服務(wù)是：用餐、預(yù)訂房間、預(yù)定車位。

三、顧客滿意調(diào)查與關(guān)懷

在顧客享受了酒店的任何一項(xiàng)服務(wù)后，向顧客發(fā)送滿意度問卷，邀請顧客對酒店員工的滿意度進(jìn)行評估，滿意度系統(tǒng)可由公司自行配置。滿意度調(diào)查同時(shí)也會推送客戶關(guān)心信息，例如：

1.近期優(yōu)惠活動(dòng)

2.預(yù)訂完畢，預(yù)訂完畢后發(fā)送確認(rèn)短信

3.顧客用餐提醒

4.顧客消費(fèi)積分通知

5.貴賓服務(wù)事項(xiàng)

6.服務(wù)建議

四、顧客的抱怨和建議

將客戶投訴信息通過人工服務(wù)、語音信箱、即時(shí)通訊等方式反饋給相應(yīng)的客服人員，并轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門進(jìn)行處理，有利于合理完善地解決客戶投訴，提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，增加二次消費(fèi)的機(jī)率。

五、支持?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)告

后臺呼叫中心實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)全球監(jiān)控(包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、座位監(jiān)控等)和數(shù)據(jù)報(bào)告(包括通話統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)等)功能，方便酒店管理，并能提供決策數(shù)據(jù)。包含了總呼叫統(tǒng)計(jì)，座位統(tǒng)計(jì)，技能群統(tǒng)計(jì)。用折線圖向您顯示以下指標(biāo)變化：

連接速率

滿意度

調(diào)用時(shí)間

呼叫時(shí)長

六、峰指(并發(fā)最大數(shù))

利用數(shù)據(jù)對比分析，企業(yè)可以很容易地得到顧客最喜愛的商品和最暢銷的商品，顧客的抱怨主要集中在那些方面。有針對性地解決問題，有助于酒店管理者完善顧客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提供精確的服務(wù)。

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