文章摘要：假如有人問(wèn)你：“智能客服已經(jīng)取代出現(xiàn)在人工客服了嗎？”首先，我們看到兩個(gè)不同的觀點(diǎn)：一些人說(shuō)，2017年是人工智能發(fā)展的大爆發(fā)階段，熱門話題已經(jīng)出現(xiàn)在媒體、企業(yè)和政府的內(nèi)部議程上，許多人想知道人工智...

假如有人問(wèn)你：“智能客服已經(jīng)取代出現(xiàn)在人工客服了嗎？”首先，我們看到兩個(gè)不同的觀點(diǎn)：

一些人說(shuō)，2017年是人工智能發(fā)展的大爆發(fā)階段，熱門話題已經(jīng)出現(xiàn)在媒體、企業(yè)和政府的內(nèi)部議程上，許多人想知道人工智能會(huì)給他們所在的行業(yè)帶來(lái)怎樣的破壞性變化，2018年是人工智能真正意義上的一年。在中國(guó)，77%的客服咨詢業(yè)是最早被替代的行業(yè)之一，未來(lái)這些簡(jiǎn)單重復(fù)的體力和腦力工作將被人工智能取代。

我們知道，顧問(wèn)部門是企業(yè)組織中最重要的部門之一，其轉(zhuǎn)換能力決定了企業(yè)組織最核心的收益狀況。但是，咨詢專員業(yè)務(wù)層次不齊人員離職頻繁，工作單調(diào)重復(fù)，累積不滿情緒，影響客戶體驗(yàn)。隨著員工薪酬壓力的不斷變化，咨詢行業(yè)的高成本、不能完全轉(zhuǎn)型等因素，使咨詢部門成為企業(yè)效益增對(duì)顧客發(fā)脾氣，任勞任怨，不需要五險(xiǎn)一金，不會(huì)帶著客戶資料離開公司，費(fèi)用和一個(gè)人工客服差不多，卻還有一些人持反對(duì)意見(jiàn)：?jiǎn)栴}的積累和大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠模擬人工客服對(duì)話的形式，較準(zhǔn)確語(yǔ)音機(jī)器人越來(lái)越智能，技術(shù)也日趨成熟。該機(jī)器人結(jié)合了常見(jiàn)問(wèn)題的積累和大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠模擬人工客服對(duì)話的形式，較準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題。但是，需要明確的是，智能客服的智能化程度取決于開發(fā)人員對(duì)輸入數(shù)據(jù)的掌握和自我學(xué)習(xí)的能力，因此，機(jī)器人所掌握的知識(shí)和功能有限。

盡管一個(gè)好的智能機(jī)器人可以帶來(lái)和用戶聊天的幻覺(jué)，但是它永遠(yuǎn)不能理解人類情感的細(xì)微差別。身為人類，我們很善解人意，我們知在溝通過(guò)程中什么時(shí)候傾聽(tīng)，什么時(shí)候回應(yīng)，什么時(shí)候插話，我們明白別人沮喪和恐慌的根源但聊天機(jī)器人卻無(wú)法察覺(jué)這些細(xì)微的差別。

上述兩種觀點(diǎn)各執(zhí)一詞，但可以肯定的是，未來(lái)智能客服可以取代大部分人工客服，一個(gè)企業(yè)或部門只需配備一兩個(gè)人工客服即可?，F(xiàn)在還不能在各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)，但在一些行業(yè)已開始實(shí)現(xiàn)，可以的是在不久的將來(lái)預(yù)。

總而言之，在線智能客服不能完全替代人工，但可以替代大部分人工客服的工作，我們要做的就是如何協(xié)調(diào)好機(jī)器人和人工客服的配合?，F(xiàn)在醫(yī)療、教育等行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)，可各個(gè)行業(yè)大部分人工客服將會(huì)被機(jī)器人取代，真正為企業(yè)降本增效。

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