文章摘要：客戶(hù)體驗(yàn)一直是企業(yè)在用戶(hù)為王時(shí)代發(fā)展的制勝點(diǎn)。但是，無(wú)論用戶(hù)訴求、客服團(tuán)隊(duì)能力、渠道媒介、解決方案提供商在融合過(guò)程中總面臨著各種各樣的難題：與客戶(hù)的連接方式、數(shù)據(jù)打通、高效的服務(wù)、成本降低、特定業(yè)...

客戶(hù)體驗(yàn)一直是企業(yè)在用戶(hù)為王時(shí)代發(fā)展的制勝點(diǎn)。但是，無(wú)論用戶(hù)訴求、客服團(tuán)隊(duì)能力、渠道媒介、解決方案提供商在融合過(guò)程中總面臨著各種各樣的難題：與客戶(hù)的連接方式、數(shù)據(jù)打通、高效的服務(wù)、成本降低、特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景的沉淀、響應(yīng)和解決速度、技術(shù)能力等等都讓企業(yè)客服人員傷腦筋。

顧客體驗(yàn)是基礎(chǔ)品牌

公司為何使用統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)？為什麼會(huì)有很多公司宣稱(chēng)一對(duì)一服務(wù)？為何服務(wù)中心覆蓋的范圍越廣越能證明企業(yè)實(shí)力？因?yàn)樗械念櫩投夹枰踩?，更需要被重視。在某種意義上，使用顧客體驗(yàn)平臺(tái)或系統(tǒng)與企業(yè)品牌一樣，都是一種文化的體現(xiàn)，是一種品牌的標(biāo)志。如果有條件，企業(yè)必須統(tǒng)一連接客戶(hù)的進(jìn)出口渠道，讓客戶(hù)在使用和轉(zhuǎn)換服務(wù)媒體的過(guò)程中沒(méi)有違和感，體現(xiàn)客戶(hù)文化就是企業(yè)品牌之一。

事實(shí)上，品牌在顧客眼中并沒(méi)有什么專(zhuān)業(yè)性可以探討，“統(tǒng)一”和“聯(lián)系”就是顧客對(duì)企業(yè)品牌最基本的訴求。

一體化快速部署

::專(zhuān)用電話(huà)，以保證客戶(hù)的電話(huà)質(zhì)量更加穩(wěn)定

::建立移動(dòng)品牌號(hào)碼庫(kù)，建立移動(dòng)商譽(yù)

::阿里云快速接入，安全穩(wěn)定，可擴(kuò)展

更及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)

::用戶(hù)來(lái)電彈出屏幕，可顯示客戶(hù)信息，支持標(biāo)記

::滿(mǎn)足復(fù)雜業(yè)務(wù)和匹配需要的多樣化智能路由

::多層智能 IVR，在聯(lián)絡(luò)時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)資源

::支持語(yǔ)音留言、自定義時(shí)段和通知方式

國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心

跨部門(mén)支持電話(huà)、 Web和移動(dòng)端 VoIP呼叫

無(wú)縫隙交流，通話(huà)質(zhì)量清晰穩(wěn)定，可錄音，播放

無(wú)縫對(duì)接的新業(yè)務(wù)場(chǎng)景

每一家企業(yè)都會(huì)遇到新業(yè)務(wù)拓展的情況，小到一次產(chǎn)品發(fā)布大到一次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，都會(huì)推動(dòng)新的客服營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。由此引發(fā)座席擴(kuò)張、人員成本飆升、廣告宣傳困難、客戶(hù)接觸困難等困境突襲而來(lái)。再造一件好產(chǎn)品，再造一項(xiàng)好服務(wù)都需要第一時(shí)間讓顧客了解，所以如何快速到達(dá)顧客成為重中之重。

聰明的外呼，快速觸達(dá)

::外顯，不亂顯，可回?fù)?，轉(zhuǎn)分

多種外呼策略，預(yù)覽式外呼，預(yù)測(cè)試外呼等

::內(nèi)部呼叫轉(zhuǎn)移，可進(jìn)行多方呼叫、電話(huà)轉(zhuǎn)移等

::促進(jìn)意向轉(zhuǎn)化，可進(jìn)行多方呼叫、信息傳遞等

釋放人力的智能機(jī)器人

改變信息，催促用戶(hù)，通知緊急情況等

::訂貨通知，發(fā)貨，簽收，訂貨等通知

-時(shí)間提醒，晚到超時(shí)，過(guò)期，結(jié)束等提醒

會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，活動(dòng)通知，促銷(xiāo)，新產(chǎn)品上架等

減少企業(yè)培訓(xùn)成本的知識(shí)基礎(chǔ)

::定制行業(yè)、企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)架構(gòu)

多重保密，多重角色，分權(quán)限動(dòng)態(tài)查看

拒絕“通信”的數(shù)據(jù)共享

當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)升級(jí)，生活節(jié)奏加快，消費(fèi)場(chǎng)景日益多樣化，顧客決策變得越來(lái)越隨機(jī)性和零散化，接踵而至的是服務(wù)場(chǎng)景越來(lái)越復(fù)雜，顧客要求越來(lái)越多，體驗(yàn)要求越來(lái)越高，這使得客服工作更難琢磨，同時(shí)又給企業(yè)捕捉顧客的忠誠(chéng)增加了難度。

為了共享用戶(hù)數(shù)據(jù)，更有效地為客戶(hù)提供服務(wù)，必須打破企業(yè)和產(chǎn)品之間的服務(wù)壁壘?！皵?shù)據(jù)打通”不僅僅是多個(gè)產(chǎn)品之間簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)整合，如果脫離用戶(hù)場(chǎng)景，整合業(yè)務(wù)流程，必然會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的現(xiàn)象。而且云呼叫中心平臺(tái)開(kāi)放了更多 API接口，支持更多的系統(tǒng)無(wú)縫連接，不需要花費(fèi)大量精力和資源就可以解決眾多企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)的難題。借助數(shù)據(jù)整合和鏈接，提高用戶(hù)粘性和內(nèi)部效率。

一體化工作臺(tái)，使用更加方便

::數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)，數(shù)據(jù)報(bào)告，分析實(shí)時(shí)呈現(xiàn)

::易于集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)，接口，信息統(tǒng)一管理

::消除混亂的工作經(jīng)驗(yàn)并提供信息和交流能力

更加靈活的定制報(bào)告

::個(gè)人化設(shè)置，報(bào)告維度，指標(biāo)，靈活性

::單屏幕查看，關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)告，重點(diǎn)數(shù)據(jù)分析

對(duì)新老客戶(hù)的準(zhǔn)確識(shí)別和服務(wù)

無(wú)縫查看用戶(hù)信息，身份級(jí)別，購(gòu)買(mǎi)記錄等等

改善并有針對(duì)性地提供咨詢(xún)、服務(wù)

如今，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)(服務(wù))中心日趨復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要強(qiáng)有力的工具、信息和知識(shí)組合來(lái)滿(mǎn)足快速變化的客戶(hù)期望。員工互動(dòng)戰(zhàn)略需要與客戶(hù)保持高度一致。要找出效率低、滿(mǎn)意度不高的因素，實(shí)施相應(yīng)的優(yōu)化管理，充分提高工作效率，增加顧客滿(mǎn)意度。

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