文章摘要：呼叫中心知識庫是實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因家。一般設(shè)計思路應(yīng)遵循這樣幾個導向：堅持以業(yè)務(wù)流程為導...

呼叫中心知識庫是實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因家。

一般設(shè)計思路應(yīng)遵循這樣幾個導向：堅持以業(yè)務(wù)流程為導向，堅持以業(yè)務(wù)規(guī)范為導向，堅持以方便客戶為導向，堅持以方便座席人員為導向，堅持以數(shù)據(jù)價值最大化為導向，堅持以數(shù)字管理為導向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設(shè)中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護原則、關(guān)聯(lián)性原則。

呼叫中心知識庫系統(tǒng)的功能包括：

查詢：座席人員可通過內(nèi)部網(wǎng)站分類查詢業(yè)務(wù)知識，或通過搜索引攀查詢業(yè)務(wù)知識。

自學：座席人員可根據(jù)主管的要求有計劃的自學業(yè)務(wù)知識，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。

考試：座席人員可根據(jù)要求在規(guī)定時間內(nèi)通過某些考試科目，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。

反饋：座席人員對公司的業(yè)務(wù)，如政策內(nèi)容、流程規(guī)定、客戶反饋、業(yè)務(wù)知識的編寫形式等提出建議。

知識共享：座席人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗、教訓、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，經(jīng)主管審批后可共享給同事。

業(yè)務(wù)更新：將業(yè)務(wù)整理為適當形式的文檔，分類更新在內(nèi)部網(wǎng)站上。為保證信息的正確性和規(guī)范性，業(yè)務(wù)知識更新必須遵守有關(guān)規(guī)定。

公告發(fā)布：主管通過該功能向座席人員發(fā)布實時信息，如業(yè)務(wù)知識的更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。

培訓管理：培訓主管可以通過該功能向座席人員提出自學的課程計劃，同時設(shè)里相應(yīng)的考試，要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業(yè)務(wù)水平以及自學效果，以此可以作為培訓和績效考評的輔助依據(jù)。

反饋管理：反饋管理功能根據(jù)反饋來源可以分為兩種，即建議和數(shù)據(jù)采集。

建議：通過呼叫中心系統(tǒng)功能，收集座席人員提出的建議或愈見。

數(shù)據(jù)采集：根據(jù)需要，可以對業(yè)務(wù)知識被查詢、瀏覽的情況進行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點擊率”，結(jié)合業(yè)務(wù)量和流程編寫反饋，從中可以分析出高“點擊率’的原因。

知識審核：座席人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)臉、教訓、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價內(nèi)容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識點共享。

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