文章摘要：為進(jìn)行評估和監(jiān)管，呼叫中心系統(tǒng)是非常必要的，它對于管理和業(yè)務(wù)分析非常有用。為便于準(zhǔn)確管理，我們需要了解每個呼叫中心話務(wù)員的工作情況，如具體接聽電話的數(shù)目、未接電話的數(shù)目、平均接聽時間長、通話錄音、...

為進(jìn)行評估和監(jiān)管，呼叫中心系統(tǒng)是非常必要的，它對于管理和業(yè)務(wù)分析非常有用。為便于準(zhǔn)確管理，我們需要了解每個呼叫中心話務(wù)員的工作情況，如具體接聽電話的數(shù)目、未接電話的數(shù)目、平均接聽時間長、通話錄音、線路上的等待時間長以及實(shí)際接線人員的工作強(qiáng)度等，公司需要了解業(yè)務(wù)是否增長，客戶服務(wù)人員是否滿足實(shí)際的電話需求。以下是建立呼叫中心知識庫的一些小提示：

一、按需操作：有人問知識庫里該放什么，坐席上該放什么，一切以方便實(shí)用為主，不必刻意照搬模式，以業(yè)務(wù)知識點(diǎn)為主，其他如報(bào)表、即時信息、工作經(jīng)驗(yàn)、技能技巧、考試系統(tǒng)、交互式信息都可以放。

二、全員參與：依靠負(fù)責(zé)知識庫的人員來添加信息是十分有限的，發(fā)揮所有員工的積極性，但需要有統(tǒng)一的、比較專業(yè)的審核才能供大家使用，越多的員工被采用，得到的獎勵，而且自己寫的信息被很多人采用，一定是很有成就感的事情。

三、點(diǎn)擊排名：盡管知識庫條目數(shù)萬，但我們可以發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常使用的信息并不多，大概只有十幾、二十條左右，那么這些信息就需要通過點(diǎn)擊排名，將大家用得最多的人排在第一位，這樣才能提高使用知識庫的效率。

四、盡量不帶附件：很多知識庫都有帶附件的功能，但客戶服務(wù)人員通常是在接聽電話時查詢知識庫，也就是說，時間很短，打開條目，下載附件，打開文件，過程太長，對用戶來說，等待時間太長，費(fèi)用太大。

五、制訂兩種檢索方式：一種是關(guān)鍵詞檢索，需要進(jìn)行完全匹配、模糊匹配、檢索標(biāo)題、檢索主體等功能，另一種是問題樹檢索，讓客戶服務(wù)人員按照問題處理的思路找到正確答案。

六、知識庫編號：編號是每一種知識庫信息的編碼，這種編碼有利于對知識庫信息進(jìn)行分類和管理，每一類需要有其獨(dú)特的編碼特性，并能記錄這一條代碼的時間等屬性，對于代碼管理也有一定的科學(xué)方法。

七、生命周期管理：所有知識點(diǎn)都有生命周期，這個可以根據(jù)業(yè)務(wù)的變更或者點(diǎn)擊次數(shù)來管理。但過期信息一定要留下入口，因?yàn)槔峡蛻糁薪?jīng)常會有老問題和記性之類的問題，仍然需要在過期信息中進(jìn)行查詢。

八、及時更正信息顯示：知識庫信息量大，對于知識庫內(nèi)容的調(diào)整與提供給用戶的方案的準(zhǔn)確性有關(guān)，因此一定要有相應(yīng)的提醒方式，這樣才能使客戶及時了解業(yè)務(wù)的一些變化。

九、更正功能：每條信息的編寫和發(fā)布不一定十分準(zhǔn)確，而且客服人員每天都會用到，所以一定要給客服人員一個發(fā)現(xiàn)問題后反饋機(jī)制。

十、知識庫的智能功能：可自動生成試題供考試用，可自動調(diào)整試題內(nèi)容，可自動提醒審核人或負(fù)責(zé)人，可提醒接近生命周期的信息。

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