文章摘要：當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，企業(yè)怎樣才能提高自己的產(chǎn)品或服務(wù)？目前，客戶問題的收集與分析已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，在大數(shù)據(jù)化的今天，完善的售后服務(wù)管理能夠幫助企業(yè)更好更快地優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地...

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，企業(yè)怎樣才能提高自己的產(chǎn)品或服務(wù)？目前，客戶問題的收集與分析已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，在大數(shù)據(jù)化的今天，完善的售后服務(wù)管理能夠幫助企業(yè)更好更快地優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地適應(yīng)市場(chǎng)，更好地滿足市場(chǎng)的實(shí)際需要，使企業(yè)立于不敗之地。

一、確保信息流通渠道的暢通。由顧客反饋的問題，到對(duì)顧客服務(wù)人員的處理，再到對(duì)相關(guān)人員的處理，最后顧客服務(wù)人員再將處理結(jié)果反饋給顧客。信息傳遞的主線要貫穿整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)，確保其暢通。這樣就需要：

1、在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，以最短的時(shí)間幫助客戶解決問題；

2、將合理的任務(wù)分配給專業(yè)的客服人員，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)；

3、按照客戶的問題類型來劃分，找相應(yīng)的部門來解決，不要推諉，不要轉(zhuǎn)嫁，不要打鬧；

4、各部門相關(guān)人員可以隨時(shí)查看問題處理情況，向客服人員反饋，以便及時(shí)通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二、增加了接受顧客問題的途徑；隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求。不論是官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、郵件等，都可以成為企業(yè)接收顧客的途徑，這樣既方便了顧客，提高了顧客體驗(yàn)，也擴(kuò)大了企業(yè)宣傳的途徑。

三、確保每個(gè)顧客的問題都有人負(fù)責(zé)。一是要做好客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可隨時(shí)反饋問題；二是要明確各部門接線員，確保責(zé)任到人，直至處理完畢；三是每一件客戶問題的反饋都要形成一個(gè)獨(dú)立的文件，以便客戶以后進(jìn)行回訪。

四、做好客戶資料收集、建檔和客戶問題分析工作，企業(yè)可以按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為不同的等級(jí)，收集客戶資料形成獨(dú)立的檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪、客戶關(guān)懷和開展再銷售工作，不僅能提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，擴(kuò)大忠實(shí)用戶群，而且還能完善企業(yè)品牌建設(shè)。

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