文章摘要：盡管很多供應商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他們也有很多不同于他們產(chǎn)品的方式。其中包括可以極大地提高產(chǎn)品靈活性和實用性的功能。下面是最強大的特性：手機接入，允許代理通過手機或其他...

盡管很多供應商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他們也有很多不同于他們產(chǎn)品的方式。其中包括可以極大地提高產(chǎn)品靈活性和實用性的功能。下面是最強大的特性：

手機接入，允許代理通過手機或其他方式來接聽商務電話。這樣，他們就可以在家里或者小規(guī)模的遠距離辦公，甚至在旅行或者上下班的時候，也可以按需打電話。有些時候，呼叫是來自客戶的。另外一些情況下，他們可能來自其他機構(gòu)，需要即時信息或建議來幫助解決他們所遇到的客戶問題。

儀表板，提供基于屏幕的界面(基于 Web或其他)，允許用戶通過熟悉的操作來執(zhí)行許多常見的呼叫處理活動。他們可以單擊、點擊、拖放以接收、寄存或傳送呼叫。它們也能立即看到其他座位、組或隊列的狀態(tài)和可用性。通過點擊或者點擊名字，號碼或者圖標，他們可以得到關(guān)于呼叫者的信息。指示板可以是可下載的 PC或智能手機應用程序，或者是一個 Web門戶，提供相似的功能。

綜合了統(tǒng)一通信(UC)的功能，通過儀表板和其他方式向代理提供了多種通信和協(xié)調(diào)方法。這些功能中，最受歡迎的包括狀態(tài)檢測、即時通訊/短信聊天、移動整合以及視頻呼叫/會議。

CRM，提供電話銷售和通話歷史等綜合信息。營銷信息來自統(tǒng)一通信平臺等 CRM應用，而呼叫信息則來自云 VoIP系統(tǒng)。當客戶打電話時，這些信息通常會顯示在彈出的窗口中，這些信息是基于他的來電顯示 ID，或者是他們通過按鍵或?qū)ψ詣又痔崾镜目陬^回復。通過輸入客戶提供的詳細信息，代理還可以手動調(diào)用這些信息。

就像 VoIP轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一通訊一樣，增加與其他員工的通訊方式也會使呼叫中心轉(zhuǎn)換成聯(lián)絡中心。這可以讓客戶鍵入一些問題，如在公司網(wǎng)站彈出的聊天窗口中輸入問題，通過傳統(tǒng)電話線或 VoIP連接與座席進行語音對話，或者通過座席向座席發(fā)起視頻呼叫，從而在其瀏覽器中進行。

因為可以使用的功能和方法多種多樣，呼叫中心市場上的任何一家公司都可以找到符合自己需求的解決方案。顯然，在購買此類解決方案時，最重要的考慮因素是具體方法能夠滿足公司需求的程度。

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