文章摘要：實際上，云呼叫中心的這些變化，一直是技術的推動，從最初的單純解決客戶咨詢、投訴熱線外呼，到電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，而實際上，呼叫中心的這些變化一直都是技術在推動技術的改變，而客戶業(yè)務的痛點也是技術的發(fā)展。

近來頗受關注的話題是：“很多研究數據也表明，在未來的社會中，人類的工作機會會被進化的機器人所取代，因此成為勞動力市場的弱者。在呼叫中心產業(yè)發(fā)展中，科技始終占據著舉足輕重的地位，每一項技術的革新，都給行業(yè)帶來了新氣象。由于科技的變革，給產業(yè)帶來的影響與其說是威脅，還不如說是技術在積極推動行業(yè)的更新?lián)Q代。

曾經使用過呼叫中心或呼叫中心提供者的人都知道，呼叫中心業(yè)務場景隨著技術的變化而不斷豐富和完善。

謹慎的人會發(fā)現(xiàn)，實際上，云呼叫中心的這些變化，一直是技術的推動，從最初的單純解決客戶咨詢、投訴熱線外呼，到電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，而實際上，呼叫中心的這些變化一直都是技術在推動技術的改變，而客戶業(yè)務的痛點也是技術的發(fā)展。

與呼叫中心有關的人工智能技術有哪些呢？AI技術到底是怎樣進入呼叫中心行業(yè)的？它可以產生什么價值？

技巧一----智能 IVR和智能知識庫

相信您可能有過這樣的經歷，您打電話咨詢一家公司客服，首先聽到的是一段標準語音，接著是語種選擇，接著是業(yè)務選擇，最后也許聽了老半天的話就是一段官方對話。問題本身仍未解決。還不如直接選擇人工，快速解決。

目前，我們的智能 IVR能夠快速、高效地理解您的需要，通過 TTS、系統(tǒng)錄音或最原始的 SMS，通過該公司業(yè)務系統(tǒng)的智能知識庫，進行關鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務的答案，并通過 TTS、系統(tǒng)錄音或最原始的 SMS，發(fā)送或觸達當前業(yè)務的答案。

某人曾做過一個類似的實驗，將智能 IVR和智能知識庫結合起來，可以為客戶節(jié)省43秒。表現(xiàn)在智能知識庫能夠根據大數據算法，按照設定的規(guī)則，智能地對分階段關鍵問題進行智能排序，以及生成報表，幫助企業(yè)實時關注客戶痛點和關注點的變化，并采取有針對性的措施。

工藝二----智能全量質檢

電話中心運營過程中的各種數據，如通話率、通話時間、投訴率、顧客滿意度等，都是非常重要的。和這些數據相關的是客戶服務人員或銷售商的業(yè)務知識。

學識之間的差異，不能僅靠訓練來解決。以往對顧客的監(jiān)督機制一直存在，但長期以來質量檢驗的結果卻一直不盡如人意。

一家50-100人的中型呼叫中心，一般公司需要安排2-5名質檢員，從大數據來看，一天的質檢數據實際上也就是話務量的3%-5%，這是建立在理論的基礎之上，如果在實踐中的效率是很低的。

AI技術可以很好地解決這個問題。具體地說就是先將技術轉化為文本，再依托大數據進行關鍵詞匹配，這樣就可以清楚地了解整個呼叫中心現(xiàn)場話務質量的統(tǒng)計和趨勢，同樣地，這樣也適用于單個話務員的話務質量分析。

AI技術落地呼叫中心

在呼叫中心中應用人工智能技術后，可實現(xiàn)智能外呼、智能語音導航、智能下訂單、智能質檢等多項功能，讓來電用戶獲得更優(yōu)質的服務體驗，更能讓客戶服務人員更快、更準確地完成服務流程，提高客戶服務滿意度，提高客戶服務滿意度。

客服管理人員借助于人工智能支持下的客戶服務中心，通過系統(tǒng)提供的智能報表，掌握客戶服務系統(tǒng)的運行情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用來反饋問題，提高服務水平，進行人力預測。

應用 AI技術對呼叫中心的價值

據第三方權威機構 GARTER評估，到2020年為止，全世界85%的呼叫中心都將實現(xiàn)數字化轉型。依靠強大的科技力量，智能機器人將進入另一個更加成熟的階段。

除了正常的內部外部關鍵績效指標(KPIs)外，呼叫中心系統(tǒng)的創(chuàng)造價值就是衡量企業(yè)的收入和毛利率。降低了成本，降低了單呼成本，減少了重復來電量，也是一個可量化的指標。

舉例來說，某公司在采用智能機器人解決方案后，會從客戶與機器人進行交互的信息中捕捉客戶的潛在需求，并通過進一步的數據分析，從中發(fā)現(xiàn)40億美元的商機。而且通過植入于 Apps中的機器人服務，對鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況下的即時訂單進行應用，

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