文章摘要：第一點(diǎn)無疑，企業(yè)雇傭成本上升已是事實(shí)，而且是今后很長一段時(shí)間的趨勢。當(dāng)前，隨著人工智能的發(fā)展，許多方面的工作已經(jīng)開始用智能機(jī)器人代替人工作業(yè)。比如，生活助理、無人車、智能家居、自助結(jié)賬等等。在許多地方，智能客服機(jī)器人確實(shí)能提供非常大的幫助。

第一點(diǎn)無疑，企業(yè)雇傭成本上升已是事實(shí)，而且是今后很長一段時(shí)間的趨勢。當(dāng)前，隨著人工智能的發(fā)展，許多方面的工作已經(jīng)開始用智能機(jī)器人代替人工作業(yè)。比如，生活助理、無人車、智能家居、自助結(jié)賬等等。在許多地方，智能客服機(jī)器人確實(shí)能提供非常大的幫助。

盡管智能客服機(jī)器人的作用越來越明顯，但還不能完全替代人工客服。由于客戶服務(wù)的底層意義在于幫助客戶盡快解決問題，同時(shí)也要提高服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)建立一個較好的品牌形象。這種智能客戶服務(wù)機(jī)器人存在著明顯的缺陷，因?yàn)樗荒軇偃嗡械目蛻舴?wù)工作。

另外，智能客服機(jī)器人的技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在還不夠成熟，人類語言的表達(dá)方式十分豐富而且復(fù)雜，智能客服機(jī)器人在理解語義以及語音識別方面與人工是不可同日而語的。現(xiàn)在智能客戶還只能處理一些比較簡單的問題，如果是比較復(fù)雜的問題，那就愛莫能助了。

此外，人與人之間的交往不是機(jī)械的，而是有情感和溫度的，通過這種情感的傳遞，可以更好地進(jìn)行相互交流、認(rèn)知的傳達(dá)。舉例來說，當(dāng)客戶發(fā)生非常緊急且嚴(yán)重的問題時(shí)，人工客服能夠真正感受到并給予安慰，將處理問題的方法迅速傳達(dá)給客戶。而且顧客也能感覺到顧客服務(wù)人員在盡自己最大的努力，從而給企業(yè)帶來比較好的印象，而智能客服機(jī)器人則完全不能做到這一點(diǎn)。

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