文章摘要：IT 工單系統(tǒng)自誕生以來已經(jīng)走過了漫長的道路。用戶現(xiàn)在可以享受更簡化的支持和服務(wù)管理工作流、更高級的自動化以及工作流和門戶的個性化。IT 工單系統(tǒng)功能的發(fā)展接受了這樣一個事實，即沒有一刀切的解決方案。

IT 工單系統(tǒng)自誕生以來已經(jīng)走過了漫長的道路。用戶現(xiàn)在可以享受更簡化的支持和服務(wù)管理工作流、更高級的自動化以及工作流和門戶的個性化。IT 工單系統(tǒng)功能的發(fā)展接受了這樣一個事實，即沒有一刀切的解決方案。以下是工單系統(tǒng)在不久的將來發(fā)展方向的簡要列表：

1. 將 ITIL? 4 范圍擴展到企業(yè)服務(wù)管理

ITSM 的視野一直在擴大，而且不會很快停止。組織正在將ITSM 最佳實踐應(yīng)用于 IT 之外的其他業(yè)務(wù)職能，包括人力資源、財務(wù)和設(shè)施。雖然 ITIL 4 有時間將 ITSM 活動集中在價值創(chuàng)造上，但現(xiàn)在是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到 IT 之外的時候了。越來越多的組織將ITIL 4 概念擴展到 IT 之外的部門、團隊和功能組。

2. IT 工單模型的敏捷性

在不久的將來，敏捷性將真正決定組織的 IT 工單及其整體 ITSM 的成敗。隨著大流行，我們吸取了重要的教訓(xùn)，即時代在變，更不可預(yù)測。被認為是業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的遠程工作已發(fā)展成為新常態(tài)。因此，企業(yè)需要提出更靈活的計劃，建立敏捷性，并準備好擺脫 ITSM 現(xiàn)狀。工單系統(tǒng)也將陷入同樣的浪潮，那些能夠快速響應(yīng)中斷和變化的系統(tǒng)更有可能取得成功。

3. 人工智能驅(qū)動的功能和聊天機器人

多年來，人工智能驅(qū)動的功能不斷發(fā)展，以減少 IT 工單系統(tǒng)對人力的需求。聊天機器人和快速實時聊天選項已經(jīng)取代了更傳統(tǒng)的溝通渠道，如電子郵件、電話和上門服務(wù)。這些新技術(shù)也被開發(fā)為更直觀，以提供無與倫比的支持。聊天機器人現(xiàn)在可以從知識庫中獲取數(shù)據(jù)、推薦文章和工單模板，或者指導(dǎo)客戶完成他們正在尋找的任何服務(wù)；所有這些功能都有助于改善客戶體驗并提高用戶采用率。

4. 先進的 ITSM 自動化

自動化在企業(yè)中廣受歡迎，并已被用于任何不需要人工干預(yù)的任務(wù)。自動化流程包括工作流、通知、密碼重置和預(yù)定報表。在工單系統(tǒng)中，自動化將跨越邊界并幫助組織有效地轉(zhuǎn)移工單，減少技術(shù)人員的工作量，簡化工作流程，并最終對服務(wù)臺指標產(chǎn)生積極影響。

從我們看到的情況來看，隨著新趨勢、特性和功能的不斷涌現(xiàn)，IT 工單工具只會為用戶變得更簡單、更高效。市場上有大量可供選擇的選項，組織的真正成功在于確定他們的需求并在決定使用哪個軟件之前根據(jù)所提供的功能仔細評估他們，一旦他們選擇了一個工具，學(xué)習(xí)如何使用它最大的潛力。

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