文章摘要：對(duì)很多生產(chǎn)廠商來說，售后服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)日益重要的行業(yè)，而且其復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了生產(chǎn)。這和商品不一樣，不能把服務(wù)預(yù)先制造出來，儲(chǔ)存起來，以便未來使用。反之，一些無法預(yù)料的事件，例如機(jī)械失效，會(huì)引發(fā)生產(chǎn)替代品，并將服務(wù)資源分配給它們。本文將討論有關(guān)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的各種方面，如商業(yè)模式、方法、性能指標(biāo)、服務(wù)組合、產(chǎn)品規(guī)劃與控制。

對(duì)很多生產(chǎn)廠商來說，售后服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)日益重要的行業(yè)，而且其復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了生產(chǎn)。這和商品不一樣，不能把服務(wù)預(yù)先制造出來，儲(chǔ)存起來，以便未來使用。反之，一些無法預(yù)料的事件，例如機(jī)械失效，會(huì)引發(fā)生產(chǎn)替代品，并將服務(wù)資源分配給它們。本文將討論有關(guān)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的各種方面，如商業(yè)模式、方法、性能指標(biāo)、服務(wù)組合、產(chǎn)品規(guī)劃與控制。

1、售后服務(wù)及售后服務(wù)系統(tǒng)概述

售后服務(wù)流程在許多公司中發(fā)揮著不可或缺的作用。盡管這些流程不是工程公司的核心業(yè)務(wù)，但服務(wù)的重要性日益增加。隨著全球市場(chǎng)中的產(chǎn)品變得越來越相似，供應(yīng)鏈管理和服務(wù)正成為公司之間的關(guān)鍵差異化因素。 高質(zhì)量的服務(wù)已成為留住客戶未來銷售的必要條件。

售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)也為資本品制造商帶來了巨大的收入和增長潛力。在此背景下，某專業(yè)的研究公司推出了“2005年售后監(jiān)測(cè)”，他們分析了北歐58家主要資本品制造商的售后市場(chǎng)能力：“北歐資本品制造商并未充分利用其售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略上重要的收入和盈利來源。只有22％的受訪公司在服務(wù)和零部件領(lǐng)域創(chuàng)造了超過30％的收入; 36％的公司在過去3年的售后服務(wù)業(yè)務(wù)增長率超過10％“。 他們的研究報(bào)告 - 2002年8月，售后服務(wù)占收入的25％，貢獻(xiàn)了45％的利潤。

通常來講，產(chǎn)品的生命周期具有以下三個(gè)階段的特征：

1）生命的開始（BOL），包括設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，

2）中年（MOL），包括使用，服務(wù)和維護(hù)

3）壽命終止（EOL），其特點(diǎn)是各種情況，例如：翻新產(chǎn)品的再利用，拆卸和翻新的部件再利用，無需拆卸的材料回收，拆卸材料回收，最后處理，有或沒有焚燒。

售后服務(wù)的概念也與電子商務(wù)的定義密切相關(guān)：使用互聯(lián)網(wǎng)規(guī)劃和執(zhí)行供應(yīng)鏈中的前端和后端操作。互聯(lián)網(wǎng)重新定義了如何進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，售后服務(wù)等操作。

售后管理系統(tǒng)關(guān)注的重點(diǎn)是生命中期，即服務(wù)和維護(hù)階段。因此，本文的目的是討論售后服務(wù)系統(tǒng)、流程及其與產(chǎn)品總生命周期的關(guān)系，以及商業(yè)模式，方法，服務(wù)組合，績效指標(biāo)以及特別是生產(chǎn)計(jì)劃和控制。

2、供應(yīng)鏈中的售后服務(wù)系統(tǒng)

對(duì)維修和備件的需求出乎意料并且總是零星地出現(xiàn)，因此售后網(wǎng)絡(luò)在不可預(yù)測(cè)且不一致的市場(chǎng)中運(yùn)行。服務(wù)供應(yīng)鏈比制造業(yè)供應(yīng)鏈更復(fù)雜，如圖所示。

制造業(yè)供應(yīng)鏈流程圖

服務(wù)供應(yīng)鏈流程圖

有研究表明有些行業(yè)零部件的更換數(shù)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的13倍，例如汽車行業(yè)。此外，基于停滯的產(chǎn)品需求，售后服務(wù)能夠有效推動(dòng)下游，也從制造轉(zhuǎn)向提供服務(wù)經(jīng)營和維護(hù)產(chǎn)品。 換句話說，產(chǎn)品銷售只是提供未來服務(wù)的一種方式。

隨著后市場(chǎng)的變化，發(fā)現(xiàn)有些行業(yè)售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品零部件的需求，變得比原始設(shè)備業(yè)務(wù)大四到五倍，很多制造企業(yè)也強(qiáng)調(diào)提供解決方案而不是產(chǎn)品的重要性，即銷售備件和售后服務(wù) - 進(jìn)行維修; 安裝升級(jí); 修復(fù)設(shè)備; 進(jìn)行檢查和日常維護(hù); 提供技術(shù)支持，咨詢和培訓(xùn); 并安排財(cái)務(wù) - 為未來的利潤和收入。

特別是在獨(dú)一無二的產(chǎn)品的售后支持中，制造商無法為每個(gè)銷售的組件存儲(chǔ)備件。 當(dāng)意外發(fā)生故障時(shí)，這通常會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量差。 基本上，售后服務(wù)市場(chǎng)的問題在于其反動(dòng)性。 這就是售后服務(wù)必須更多地參與客戶的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃的原因。通過良好售后服務(wù)系統(tǒng)的建立，尤其是售后管理系統(tǒng)的應(yīng)用，能有效地解決這一問題。

實(shí)際上，為服務(wù)定價(jià)比定價(jià)產(chǎn)品更難，因?yàn)榉?wù)的好處不那么明顯，而且往往缺乏記錄良好的標(biāo)準(zhǔn)單位生產(chǎn)成本作為基準(zhǔn)。 服務(wù)成本可能因配置，可訪問性，設(shè)備使用年限，使用模式，運(yùn)行條件，地區(qū)甚至是個(gè)別技術(shù)人員而有很大差異。

另外，產(chǎn)品嵌入式信息設(shè)備（例如射頻識(shí)別產(chǎn)品）的開發(fā)有望在整個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的先進(jìn)產(chǎn)品生命周期管理和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控中快速發(fā)展，并爆炸成數(shù)十億美元的新增市場(chǎng)。 該技術(shù)將特別允許大規(guī)模定制產(chǎn)品的生產(chǎn)商通過售后管理系統(tǒng)輕松識(shí)別產(chǎn)品及其先前的維護(hù)記錄，從而改善其服務(wù)。

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