文章摘要：3、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有專業(yè)研究機構(gòu)表明，北美機動車發(fā)動機的買主最終花費了21倍的購買價值來支持其使用。而任何花費超過其購買價值10倍的設(shè)備都是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的絕佳服務(wù)對象。中小企業(yè)難以以合理的成本維護自...

3、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

有專業(yè)研究機構(gòu)表明，北美機動車發(fā)動機的買主最終花費了21倍的購買價值來支持其使用。 而任何花費超過其購買價值10倍的設(shè)備都是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的絕佳服務(wù)對象。

中小企業(yè)難以以合理的成本維護自己的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并認(rèn)為公司必須建立服務(wù)合作。 因此，需要提出一個有效參考模型，建立一個有效的售后服務(wù)系統(tǒng)，包括形成企業(yè)間服務(wù)協(xié)作的指南，即所謂的服務(wù)虛擬企業(yè)。

虛擬企業(yè)可簡稱為短期企業(yè)間合作，其中各個企業(yè)加入核心競爭力，以建立完全配置的價值鏈，以滿足特定的客戶需求。 可以看到由四個實體組成的服務(wù)虛擬企業(yè)：

1）所有潛在網(wǎng)絡(luò)成員的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，

2）所選成員的服務(wù)虛擬企業(yè)，以及

3）作為服務(wù)虛擬企業(yè)提供的產(chǎn)品的服務(wù)。

4）售后服務(wù)管理系統(tǒng)

需要關(guān)注的是，僅僅提供服務(wù)還不夠; 它必須提供智能服務(wù)。 為了提供它們必須為產(chǎn)品本身建立智能。 正如他們所說：“智能服務(wù)基于機器即將失效的實際證據(jù)，客戶的耗材供應(yīng)即將耗盡，等等”。 作為一個例子，可以看一下印刷機。 通過互聯(lián)網(wǎng)上的機器通信，在印刷廠和企業(yè)和全球技術(shù)支持專家之間傳遞有關(guān)其狀態(tài)的信息，企業(yè)可以訪問和洞察優(yōu)化客戶商店的打印性能。關(guān)鍵字是售后系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和連接產(chǎn)品。 售后系統(tǒng)已連接的產(chǎn)品將能夠執(zhí)行以下功能：狀態(tài)，診斷，升級，控制和自動化，分析和行為跟蹤，補貨和商務(wù)，位置映射和物流。

4、售后管理系統(tǒng)規(guī)劃流程和管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為了將規(guī)劃過程分解為更易于管理的部分，可以將規(guī)劃過程分解為兩個通用步驟：1）技術(shù)設(shè)計（重新設(shè)計）和2）技術(shù)操作。

第一步是綜合，通過陳述其結(jié)構(gòu)屬性來指定系統(tǒng)配置。 此步驟唯一地描述了資源和產(chǎn)品之間的相互關(guān)系。 技術(shù)設(shè)計是一個開放式問題，我們從啟發(fā)式的角度建立了一個管理系統(tǒng)的因果邏輯 - 物理和時間關(guān)系。

第二步是分析，其中我們研究指定的系統(tǒng)配置，以便能夠最有效或經(jīng)濟地操作它。 這種分解也與經(jīng)濟理論和生產(chǎn)計劃中的時間概念一致。

技術(shù)的操作是短期情況，其中僅可能增加/減少某些資源的服務(wù)，例如購買原材料。 技術(shù)設(shè)計是一種長期的情況，其中可以通過替換暗示耗時過程的系統(tǒng)配置來改變生產(chǎn)方法的結(jié)構(gòu)。 因此，所有資源和技術(shù)系數(shù)都可以變化。

鑒于售后管理服務(wù)資產(chǎn)所涉及的復(fù)雜性，公司應(yīng)該將決策過程分為三個規(guī)劃期。 在最直接的規(guī)劃（天）級別，公司應(yīng)該關(guān)注重新定位資源的補充，分配和轉(zhuǎn)運等決策。 在下一個級別（數(shù)周或數(shù)月），管理者應(yīng)該解決物質(zhì)，人力和知識資源的戰(zhàn)略定位問題。 在最遠(yuǎn)的規(guī)劃（年），公司必須決定服務(wù)戰(zhàn)略。

為了監(jiān)控性能，需要進行兩種衡量指標(biāo)：以客戶為中心，以內(nèi)部為重點。 以客戶為中心的指標(biāo)，例如技術(shù)協(xié)助的等待時間，診斷的等待時間以及部件交付的等待時間，有助于確定公司為客戶創(chuàng)造價值的效率。 內(nèi)部關(guān)注指標(biāo)（如填充率和零件過時成本）可以量化公司使用其服務(wù)資產(chǎn)的方式。有人提出了管理服務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)的六個步驟：

1.確定要涵蓋的產(chǎn)品。支持所有，部分，互補或競爭產(chǎn)品。

2.創(chuàng)建服務(wù)產(chǎn)品組合。根據(jù)響應(yīng)時間和價格定位服務(wù)產(chǎn)品。

3.選擇商業(yè)模式以支持服務(wù)產(chǎn)品。針對不同的產(chǎn)品和生命周期階段使用不同的模型。

4.修改促銷過后組織結(jié)構(gòu)。提供可見度，激勵措施和服務(wù)重點。

5.設(shè)計和管理售后服務(wù)供應(yīng)鏈及售后服務(wù)管理系統(tǒng)。確定資源的位置，確定資源利用的優(yōu)先級，并規(guī)劃突發(fā)事件

6.持續(xù)監(jiān)控性能。評估基準(zhǔn)和客戶反饋。

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