文章摘要：CRM系統(tǒng)在企業(yè)界得到了普遍的認(rèn)可，是一種雙贏的戰(zhàn)略。對客戶而言， CRM系統(tǒng)可以為其提供更多的信息、更高的質(zhì)量、更好的服務(wù)，而對企業(yè)而言， CRM的客戶管理系統(tǒng)可以實時地掌握客戶組成和需求的變化，從而為企業(yè)的市場發(fā)展做出決策。

CRM系統(tǒng)，即把人力資源、業(yè)務(wù)流程與專門技術(shù)有機結(jié)合，使顧客滿意、忠誠、挽回?fù)p失、留住原有顧客、持續(xù)發(fā)展新顧客。挖掘并抓住那些能夠為公司創(chuàng)造最大價值的顧客群體.

CRM系統(tǒng)是一種全新的、現(xiàn)代化的管理方式。

許多公司在選擇CRM系統(tǒng)時，常常會把注意力集中在這樣一個問題上：“CRM系統(tǒng)可以為公司提供哪些服務(wù)？”但如果從另一個角度考慮問題，站在顧客的立場上，也許會更容易理解。

顧客對不同的商品有不同的要求，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)可以對顧客的資料進(jìn)行分類、追蹤，并對顧客的需求進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客的不同需要，安排專門的人員進(jìn)行跟進(jìn)，使顧客得到滿意的商品，從而提高銷售的成功率，實現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏。

消費者在選購商品的時候，不再只是把注意力集中在產(chǎn)品本身上，而是把注意力集中在了產(chǎn)品的售后服務(wù)上。售后服務(wù)是顧客第二次選購的重要因素，因此，一旦出現(xiàn)了售后服務(wù)問題，顧客就不會再買了。CRM系統(tǒng)的顧客信息管理是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，它記錄顧客在購買商品期間與商家的各種互動，并記錄各種相關(guān)的活動狀況，為售后服務(wù)的維護(hù)打下了堅實的基礎(chǔ)，便于企業(yè)了解顧客的所有購買、咨詢、服務(wù)記錄，并制訂各種售后服務(wù)規(guī)則，規(guī)范售后服務(wù)體系，記錄下客戶每一次的售后服務(wù)記錄，更好的進(jìn)行售后客戶管理。通過以上的售后服務(wù)記錄，CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)管理者在售后客戶管理中的分析與決策提供各種數(shù)據(jù)支撐，從而使企業(yè)的售后服務(wù)體系更加完善，還能讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升客戶滿意度，持續(xù)挖掘客戶價值，持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績。

CRM系統(tǒng)在企業(yè)界得到了普遍的認(rèn)可，是一種雙贏的戰(zhàn)略。對客戶而言， CRM系統(tǒng)可以為其提供更多的信息、更高的質(zhì)量、更好的服務(wù)，而對企業(yè)而言， CRM的客戶管理系統(tǒng)可以實時地掌握客戶組成和需求的變化，從而為企業(yè)的市場發(fā)展做出決策。

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