文章摘要：智能客服系統(tǒng)的上線極大緩解了人工客服的壓力，一些簡單的賬單查詢、套餐余量查詢、話費(fèi)查詢等問題，用戶可以通過手機(jī)或者官方網(wǎng)址自行查詢，即減少了用戶等待查詢的時間，又減少了人工客服的工作量，使得人工客服有充足的時間去解決其它困難的問題。

運(yùn)營商客服系統(tǒng)建設(shè)初期，主要以客服呼叫中心為主，客戶通過撥打服務(wù)熱線來獲取客戶服務(wù)與幫助，受到人力資源與電信網(wǎng)絡(luò)等因素的影響，客服電話接通時效性差，解決問題能力差，多數(shù)以記錄問題、反饋問題為主，并沒有為客戶提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，帶來大量的客戶投訴，使得企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害。

運(yùn)營商客服系統(tǒng)存在的問題及其原因分析

1、電話接通率低用戶問題解決周期長

經(jīng)常撥打運(yùn)營商客服電話的用戶都會遇到客服電話占線，無人接聽等問題，接通電話十分困難，而且問題經(jīng)常得不到有效解決，需要到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或者尋求解決方案；

2、人工客服態(tài)度消極

另外，運(yùn)營商人工客服在接待用戶與解決問題過程中，經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任推諉、態(tài)度不佳等問題；有時還會出現(xiàn)各種電話轉(zhuǎn)接，找不到主管部門等等，諸如此類的服務(wù)不到位、問題得不到解 決等問題層出不窮，十分影響運(yùn)營商的良好發(fā)展。

運(yùn)營商客服系統(tǒng)出現(xiàn)問題的主要原因

1、市場壟斷導(dǎo)致輕視服務(wù)

由于市場壟斷原因，服務(wù)商不太需要擔(dān)心用戶資源問題，也不在意市場對它們的服務(wù)評價與意見，企業(yè)之間不會比誰的客戶服務(wù)做得好，只會互相之間保持一定平衡，只要做得不比別人差就行。

2、缺少有效監(jiān)管

運(yùn)營商客服服務(wù)缺少有效的監(jiān)管，對于運(yùn)營商而言，客戶服務(wù)的投訴與意見均由運(yùn)營商自行處理，這種自我監(jiān)督的方式無法起到良好的監(jiān)督作用；最后就是客服系統(tǒng)的開發(fā)問題，運(yùn)營商由于各種問題，造成系統(tǒng)采購與開發(fā)處于落后或者停滯狀態(tài)，系統(tǒng)運(yùn)營也存在問題，員工素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

運(yùn)營商的補(bǔ)救措施

因此，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代科技的發(fā)展，運(yùn)營商逐步搭建新的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在保留了傳統(tǒng)的人工客服的基礎(chǔ)上，開發(fā)了語音客服以及智能客服、網(wǎng)絡(luò)在線客服等，以此來滿足不同客戶之間的差異化需求，全面提升運(yùn)營商客服系統(tǒng)的時效性與解決問題的能力。

客服系統(tǒng)帶來的正面效果

智能客服系統(tǒng)的上線極大緩解了人工客服的壓力，一些簡單的賬單查詢、套餐余量查詢、話費(fèi)查詢等問題，用戶可以通過手機(jī)或者官方網(wǎng)址自行查詢，即減少了用戶等待查詢的時間，又減少了人工客服的工作量，使得人工客服有充足的時間去解決其它困難的問題。

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