文章摘要：售后服務(wù)雖然不能幫助商家銷(xiāo)售商品，賺取利潤(rùn)，但售后服務(wù)也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)會(huì)影響到顧客是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)，會(huì)不會(huì)將自己的朋友介紹給客人，甚至?xí)?duì)店鋪的形象造成威脅。那么，在線(xiàn)客服應(yīng)該怎樣...

售后服務(wù)雖然不能幫助商家銷(xiāo)售商品，賺取利潤(rùn)，但售后服務(wù)也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)會(huì)影響到顧客是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)，會(huì)不會(huì)將自己的朋友介紹給客人，甚至?xí)?duì)店鋪的形象造成威脅。

那么，在線(xiàn)客服應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)售后服務(wù)？

1.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)講述：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用的整個(gè)流程中出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)們的情緒很糟糕，他們會(huì)通過(guò)各種渠道抱怨他們的產(chǎn)品，比如手機(jī)，電子郵件，信訪(fǎng)局等等。不管客戶(hù)是用什么方法來(lái)投訴，都要記住，不要爭(zhēng)吵，要有耐心，先整理客戶(hù)的問(wèn)題，然后再適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)。

2.要改正錯(cuò)誤：服務(wù)計(jì)劃職員永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)發(fā)火，要學(xué)會(huì)自我控制，成為一名高 EQ員工。產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者憤怒是理所當(dāng)然的，服務(wù)項(xiàng)目的工作人員要仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，不要太過(guò)反駁，只能認(rèn)錯(cuò)。

3.提供解決辦法：首先向客戶(hù)表示真誠(chéng)的道歉，并表示將在承諾期間盡快幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

但是，在實(shí)際的服務(wù)中，許多客戶(hù)因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)而造成了許多的不良后果和損失。所以，越來(lái)越多的公司選擇了將客服外包，與可靠的公司進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)雙贏！

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