文章摘要：想要讓用戶安心使用，關(guān)鍵有兩個(gè)方面，一是可以獨(dú)立操作，二是故障后可以找人維修。用戶的習(xí)慣會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸適應(yīng)，無(wú)論是客戶、集成商、產(chǎn)品公司、甚至是整個(gè)行業(yè)，都需要一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間去適應(yīng)。那么，...

想要讓用戶安心使用，關(guān)鍵有兩個(gè)方面，一是可以獨(dú)立操作，二是故障后可以找人維修。用戶的習(xí)慣會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸適應(yīng)，無(wú)論是客戶、集成商、產(chǎn)品公司、甚至是整個(gè)行業(yè)，都需要一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間去適應(yīng)。那么，什么樣的售后服務(wù)方式能夠促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展？

1、與綜合服務(wù)商簽訂業(yè)務(wù)合同

通常，一年的免費(fèi)維修。用戶在一年內(nèi)，硬件設(shè)備的失效概率非常小。這就造成了用戶習(xí)慣上認(rèn)為，如果不是真正的故障，那么該設(shè)備將會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都不會(huì)出現(xiàn)故障。事實(shí)上，就像所有人都以為自己的身體會(huì)永遠(yuǎn)健康，直到真的病了為止，任何儀器都有可能發(fā)生這種或那種情況，因此定期檢查非常重要！如果你發(fā)現(xiàn)了一些小的問(wèn)題，那么你就不會(huì)有大的問(wèn)題發(fā)生。特別是智能家具系統(tǒng)是多個(gè)子系統(tǒng)，每一個(gè)子系統(tǒng)都是由多個(gè)設(shè)備構(gòu)成的，一個(gè)設(shè)備的故障會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的故障。

比如，如果一個(gè)安全探測(cè)器出了問(wèn)題，那么即使有系統(tǒng)的保護(hù)，如果有小偷從失靈的防區(qū)進(jìn)來(lái)，你也不會(huì)收到警報(bào)。有一點(diǎn)很重要，那就是如果沒(méi)有及時(shí)的檢查和修理，那么這個(gè)危險(xiǎn)就會(huì)永遠(yuǎn)存在。

所以，對(duì)其進(jìn)行定期的檢查與保養(yǎng)是其售后服務(wù)中不容忽視的一部分。

一旦發(fā)生故障，立即上門服務(wù)，這是維護(hù)合同中的一項(xiàng)內(nèi)容。另外，還有一些特殊的服務(wù)，比如換個(gè)保姆的時(shí)候，要接受專業(yè)的訓(xùn)練，這些都是可以的。這樣不僅可以確保用戶的安全和放心，也可以防止服務(wù)商由于沒(méi)有按時(shí)收取合理的費(fèi)用而耽誤了售后服務(wù)。

2、單次計(jì)費(fèi)

因?yàn)榇蟛糠值闹悄芗揖哂脩?，都不知道“長(zhǎng)期協(xié)議”的服務(wù)內(nèi)容，也不認(rèn)同“服務(wù)成本”，會(huì)在“有問(wèn)題”時(shí)，找到“系統(tǒng)”的執(zhí)行公司，根據(jù)“每一次”的收費(fèi)，來(lái)解決“問(wèn)題”。通常的收費(fèi)方法是：上門服務(wù)+設(shè)備修理或替換的設(shè)備。這樣的服務(wù)，表面上看起來(lái)很節(jié)省，但實(shí)際上卻是解決了問(wèn)題，忽略了潛在的風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)服務(wù)商而言，要想把服務(wù)收費(fèi)當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)，就成了一個(gè)大問(wèn)題。

比如，客服接到顧客的來(lái)電，要求修理——飯店里的燈光閃爍，修理工程師查看設(shè)計(jì)圖，確定有沒(méi)有必要的組件，跟顧客確認(rèn)設(shè)備和維護(hù)價(jià)格，按時(shí)趕到，結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在調(diào)光回路，把一個(gè)燈泡替換成了節(jié)能燈泡。移開(kāi)節(jié)能燈，所有的東西都回到了原來(lái)的樣子。然而，服務(wù)商卻一毛不拔！顧客以為沒(méi)有維護(hù)，就不應(yīng)該收費(fèi)，完全忽視了服務(wù)公司在人力、物力、交通、系統(tǒng)檢查等方面的投入。

在任何情況下，及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而對(duì)其價(jià)值的尊重則是確保高質(zhì)量服務(wù)的先決條件。

3、一站式家居服務(wù)平臺(tái)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們對(duì)智能家居的接受程度的不斷提升，家居智能化產(chǎn)品的消費(fèi)人群將會(huì)越來(lái)越多。如果是一個(gè)獨(dú)立的公司，想要在消費(fèi)者的家里建立一個(gè)智能家居，那就太浪費(fèi)了，而且很難在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，很多公司采用了一種能夠解決這個(gè)問(wèn)題的商業(yè)模式，通過(guò)與第三方的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合作，針對(duì)自己的產(chǎn)品和客戶的需要，開(kāi)發(fā)出一個(gè)完整的智能家居售后服務(wù)場(chǎng)景解決方案。目前市場(chǎng)上最具代表性的是沃豐科技的售后服務(wù)管理平臺(tái)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/17779