文章摘要：為了提高生產(chǎn)率，必須充分利用客戶服務(wù)的自動(dòng)化（即，最大限度地使用自動(dòng)化的方法）。何出此言？因?yàn)樽詣?dòng)操作可以節(jié)省大量的時(shí)間，也可以代替客服人員的工作量。當(dāng)然，在企業(yè)的運(yùn)作中，并不是全部都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)...

為了提高生產(chǎn)率，必須充分利用客戶服務(wù)的自動(dòng)化（即，最大限度地使用自動(dòng)化的方法）。何出此言？因?yàn)樽詣?dòng)操作可以節(jié)省大量的時(shí)間，也可以代替客服人員的工作量。當(dāng)然，在企業(yè)的運(yùn)作中，并不是全部都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，只有那些具有一定的流動(dòng)和重復(fù)的工作，才能達(dá)到最好的效果，同時(shí)也能帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。下面，讓我們?cè)敿?xì)談?wù)勅绾卫?a href="http://m.gototw.com.cn/feature_channels.html">在線客服系統(tǒng)的自動(dòng)化特性。

在線客服系統(tǒng)的自動(dòng)化程度如何？

可以從以下三個(gè)方面來(lái)考慮是否采用自動(dòng)控制。首先，如果只是用人力來(lái)完成的工作，那就沒(méi)有任何意義了，如果讓自動(dòng)化來(lái)做，第一，不能進(jìn)行有效的設(shè)定，第二，效果不理想，甚至?xí)m得其反。

其次，如果是手工，那就更容易出錯(cuò)了，因?yàn)榘倜芤皇?，而自?dòng)化總是在做同樣的事情。第三，顧客一般不會(huì)喜歡過(guò)于機(jī)械的工作。因此，企業(yè)要做到的是自動(dòng)化與人工的完美配合，才能獲得最好的顧客體驗(yàn)。

在線客服系統(tǒng)中的自動(dòng)化功能：

1、提高精度

自動(dòng)推送或查詢歷史紀(jì)錄是將顧客的咨詢資料準(zhǔn)確地推至對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員。若能使用線上客服系統(tǒng)設(shè)定諮詢自動(dòng)指派，則會(huì)將已經(jīng)有諮詢紀(jì)錄的顧客，自動(dòng)指派至前一次服務(wù)的顧客，以提高服務(wù)效能與品質(zhì)。當(dāng)然，現(xiàn)在的許多網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)都能通過(guò)詢問(wèn)歷史，或者詢問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)決定誰(shuí)來(lái)為他們服務(wù)，或者讓新的顧客來(lái)幫助他們。

在更多的線上服務(wù)自動(dòng)化功能中，都會(huì)針對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)特性，有具體的咨詢領(lǐng)域，可以將其歸類(lèi)。大多數(shù)企業(yè)都是按照用戶在開(kāi)始一個(gè)會(huì)話時(shí)所能得到的支持類(lèi)型來(lái)選擇合適的標(biāo)記，從而得到一個(gè)具體的站點(diǎn)客戶服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)顧客的需求隨時(shí)調(diào)整和增加特殊的類(lèi)別，從而使得網(wǎng)上的顧客服務(wù)工作更加有針對(duì)性。

2、使用自動(dòng)回復(fù)功能

在企業(yè)網(wǎng)上服務(wù)中，有許多顧客的問(wèn)題都是相同的，因此，遇到了大量的咨詢問(wèn)題，可以通過(guò)“自動(dòng)答復(fù)”功能來(lái)解決。通過(guò)設(shè)定關(guān)鍵詞的推送，自動(dòng)回答與顧客有關(guān)的關(guān)鍵字，可以大大節(jié)省人力，提高顧客的服務(wù)品質(zhì)。目前，我國(guó)大部分客戶服務(wù)系統(tǒng)都提供了自動(dòng)回復(fù)的服務(wù)。

3、建立知識(shí)庫(kù)

通過(guò)收集顧客的提問(wèn)，可以對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并將其回復(fù)的內(nèi)容整理成知識(shí)庫(kù)。當(dāng)用戶詢問(wèn)時(shí)，客服會(huì)指引使用者進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，找到對(duì)應(yīng)的解答；同時(shí)，網(wǎng)站還可以利用其它的方法，將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容推廣給使用者，讓他們能夠自行處理問(wèn)題，降低客戶的工作負(fù)擔(dān)。

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