文章摘要：當(dāng)前是一個各種商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟(jì)時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時代。眾所周知，企業(yè)最重要的一環(huán)就是營銷，而售后服務(wù)也是營銷的一個重要步驟。售后服務(wù)流程需要關(guān)注...

當(dāng)前是一個各種商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟(jì)時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時代。眾所周知，企業(yè)最重要的一環(huán)就是營銷，而售后服務(wù)也是營銷的一個重要步驟。

售后服務(wù)流程需要關(guān)注以下幾個方面，分別是目的，使用范圍和對應(yīng)的職責(zé)權(quán)限是什么?

第一點就是目的，為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，確保我司產(chǎn)品能更好的服務(wù)客戶，發(fā)揮最大效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，贏得市場口碑和占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

第二點是適用范圍，適用于公司對所售出的產(chǎn)品及客戶的售后服務(wù)，包含：客戶現(xiàn)場調(diào)試、使用指導(dǎo)、備件服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)及使用過程中的問題咨詢、反饋處理、滿意回訪等。

第三點是職責(zé)權(quán)限，

1)售后服務(wù)業(yè)務(wù)群，負(fù)責(zé)按照售后服務(wù)職責(zé)設(shè)立售后服務(wù)中心、售后外服小組、技術(shù)支持和配件管理等職能崗位，按需配備具備能力的人員，負(fù)責(zé)完成售后服務(wù)需求接收、快速解決、現(xiàn)場服務(wù)、滿意度回訪，并按照規(guī)定及時反饋、勾通、組織和實施售后工作。

2)售后服務(wù)業(yè)務(wù)群負(fù)責(zé)組織跟蹤相關(guān)群組對顧客投訴的產(chǎn)品缺陷問題分析原因及跟蹤處理。

3)技術(shù)研發(fā)群、測試調(diào)控群、生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)群需要時負(fù)責(zé)支持售后服務(wù)的技術(shù)指導(dǎo)和遠(yuǎn)程及現(xiàn)場服務(wù)工作。

4)銷售群應(yīng)提供客戶信息，并協(xié)助售后人員一同做好顧客溝通工作。

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