文章摘要：售后服務(wù)體系指的是實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量問(wèn)題并處于三包范圍內(nèi)的商品需退貨，不管生產(chǎn)者還是銷售者，都應(yīng)先行負(fù)責(zé);凡因商品質(zhì)量問(wèn)題而造成顧客人身財(cái)產(chǎn)損害的先行負(fù)責(zé);并協(xié)助追究有關(guān)方面的責(zé)任...

售后服務(wù)體系指的是實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量問(wèn)題并處于三包范圍內(nèi)的商品需退貨，不管生產(chǎn)者還是銷售者，都應(yīng)先行負(fù)責(zé);凡因商品質(zhì)量問(wèn)題而造成顧客人身財(cái)產(chǎn)損害的先行負(fù)責(zé);并協(xié)助追究有關(guān)方面的責(zé)任。然后由銷售部門再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷售者進(jìn)行追償。

一個(gè)完整的售后體系包括：

一、保證信息流通渠道暢通。 從客戶回饋的問(wèn)題到客服人員接受處理，再到相關(guān)工作人員解決問(wèn)題，最后客服人員再將問(wèn)題處理結(jié)果反饋給客戶。在整個(gè)售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢，對(duì)應(yīng)的要求如下。

1?客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題;

2?把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對(duì)一的支持;

3?根據(jù)客戶問(wèn)題類型的劃分，找到相對(duì)應(yīng)的部門解決，不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，不踢皮球;

4?各部門相關(guān)人員能隨時(shí)查看問(wèn)題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時(shí)通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二、增加客戶問(wèn)題的受理途徑。 信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的需求。無(wú)論是官方網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗(yàn)，還能擴(kuò)大企業(yè)的宣傳途徑。

三、 確?？蛻舻拿恳粋€(gè)問(wèn)題都有人負(fù)責(zé)。 首先，做好客服人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可以隨時(shí)反饋問(wèn)題;其次，明確各部門對(duì)接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，直到處理完成;最后，每件客戶問(wèn)題的反饋都必須形成獨(dú)立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。

四、做好客戶資料收集建檔及客戶問(wèn)題分析工作 企業(yè)可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為不同的等級(jí)，收集客戶資料形成獨(dú)立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關(guān)懷以及開(kāi)展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，拓展忠實(shí)用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設(shè)工作。

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