文章摘要：很多公司都不清楚目前有多少個客服機器人，也不清楚各種客服機器人的不同。今天，這篇文章將向你詳細(xì)介紹兩類智能機器人：在線機器人和語音機器人之間的區(qū)別，這些機器人客服可以通過溝通的方式來幫助你作出操作...

很多公司都不清楚目前有多少個客服機器人，也不清楚各種客服機器人的不同。今天，這篇文章將向你詳細(xì)介紹兩類智能機器人：在線機器人和語音機器人之間的區(qū)別，這些機器人客服可以通過溝通的方式來幫助你作出操作決定。

長期以來，公司的客戶銷售和服務(wù)都是依靠網(wǎng)上文字和電話語音。近年來，伴隨著智能機器人技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上的在線機器人和語音機器人的出現(xiàn)越來越多。在線機器人主要是以文字方式進行用戶服務(wù)，而語音機器人則是以虛擬電話通信的方式進行用戶服務(wù)。

介紹兩個機器人客服的現(xiàn)狀

在線機器人客服的核心是自然語義理解技術(shù) (NLU)，包括句子檢測、分詞、詞性標(biāo)注、句法分析、文本分類/聚類、文本角度、信息提取等，通過這些技術(shù)，在線機器人不僅可以進行簡單的關(guān)鍵詞匹配，而且“理解 “單詞以實現(xiàn)更智能的應(yīng)用。

目前，市場上的在線機器人主要用于智能問答和人工協(xié)作。市場上主流的在線機器人服務(wù)提供商可以解決客戶的問題80% 以上，這大大減輕了企業(yè)客戶服務(wù)的壓力，節(jié)省了人工成本，并且可以調(diào)動人員來回答在線機器人無法回答的問題。當(dāng)接收客戶時，在線機器人也可以為客戶提出的問題提供幫助，在線機器人可以調(diào)用知識庫中的知識和常見問答進行推薦，以幫助客戶服務(wù)提高解決效率。在線機器人還可以不斷收集未解決的問題并豐富知識庫，進一步提高在線機器人的解決能力和合作水平。

語音機器人客服的核心是語音識別技術(shù) (ASR) 和自然語義理解技術(shù) (NLU)。語音機器人首先收集客戶的聲音，語音識別技術(shù)被用來翻譯成機器人可以閱讀的 “單詞”，自然語義理解技術(shù)被用來在知識庫中比較它們，語音合成技術(shù) (TTS) 用于回答客戶的問題。語音機器人比在線機器人在技術(shù)上更加困難。

目前，其他技術(shù)僅支持連帶語音識別和中等詞匯語音識別，在實際應(yīng)用中仍有一定的局限性。語音機器人普遍用于金融、教育和保險公司的對外營銷以及銀行和運營商公司的業(yè)務(wù)查詢和處理，這受到當(dāng)前智能技術(shù)的限制，語音機器人僅適用于業(yè)務(wù)成熟的大中型企業(yè)，它們可以回答和回答簡單而封閉的問題。

兩種機器人客服的發(fā)展方向

從上面的介紹中我們可以了解到，市場上的服務(wù)提供商已經(jīng)為在線機器人提供了相對成熟的應(yīng)用方案，可以在實際應(yīng)用中為各類企業(yè)提供業(yè)務(wù)幫助。目前，在線機器人的下一步發(fā)展是自然語義理解技術(shù) (NLU) 的同步發(fā)展。隨著這項技術(shù)的改進，機器人可以解決現(xiàn)有場景中的更多問題，進一步降低企業(yè)的客戶服務(wù)成本。

語音機器人受當(dāng)前技術(shù)限制，其成本相對較高?？梢詫崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)場景也有一定的偏差。它們主要用于金融、教育、房地產(chǎn)等行業(yè)的大中型企業(yè)。隨著語音識別技術(shù) (ASR) 和自然語義理解技術(shù) (NLU) 的進步，語音機器人必然會覆蓋更多的業(yè)務(wù)場景，語音機器人也適用于越來越多的企業(yè)。

總結(jié)

本文將詳細(xì)介紹兩類機器人客，在線機器人和語音機器人的技術(shù)核心、市場應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展方向。在線機器人的使用已經(jīng)更加成熟。隨著技術(shù)的發(fā)展，目前的應(yīng)用將更加深入。目前語音機器人的應(yīng)用仍存在偏差，適用企業(yè)不是很廣泛，隨著技術(shù)的發(fā)展，將會有更廣泛的應(yīng)用場景和適用企業(yè)。在引入機器人客服時，企業(yè)應(yīng)考慮更適合企業(yè)的服務(wù)形式是文本還是語音，當(dāng)前業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，以及機器人客服是否能勝任。

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