文章摘要：有調(diào)查顯示：64%的企業(yè)認(rèn)為，客戶(hù)不愿在其網(wǎng)站上與機(jī)器人互動(dòng)，因?yàn)槿祟?lèi)更喜歡人情味的對(duì)話(huà)。事實(shí)上，我們覺(jué)得：客戶(hù)是否愿意與客服機(jī)器人互動(dòng)，幾乎完全取決于您如何編寫(xiě)機(jī)器人的對(duì)話(huà)腳本。在調(diào)研過(guò)程中，我們...

有調(diào)查顯示：64% 的企業(yè)認(rèn)為，客戶(hù)不愿在其網(wǎng)站上與機(jī)器人互動(dòng)，因?yàn)槿祟?lèi)更喜歡人情味的對(duì)話(huà)。事實(shí)上，我們覺(jué)得：客戶(hù)是否愿意與客服機(jī)器人互動(dòng)，幾乎完全取決于您如何編寫(xiě)機(jī)器人的對(duì)話(huà)腳本。在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)：有很多企業(yè)并不清楚，如何撰寫(xiě)一份合適的智能客服機(jī)器人對(duì)話(huà)腳本？為此，我們策劃了一份快速指南，可幫助您編寫(xiě)更合適、更高效的機(jī)器人對(duì)話(huà)腳本。

1. 為機(jī)器人設(shè)計(jì)一個(gè)引人入勝的歡迎信息

正如線(xiàn)下門(mén)店的店員總對(duì)客人微笑服務(wù)一樣，企業(yè)也可以通過(guò)熱情的歡迎信息來(lái)建立良好的第一印象。

2. 引導(dǎo)對(duì)話(huà)流程

無(wú)論企業(yè)希望智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)獲線(xiàn)、客戶(hù)留存，或是其他任務(wù)，都需要確保對(duì)話(huà)中沒(méi)有間隙，并且讓客戶(hù)跟著你的引導(dǎo)走。

3. 構(gòu)建基于場(chǎng)景的對(duì)話(huà)腳本

撰寫(xiě)腳本之前，要記得：智能客服機(jī)器人不可能覆蓋所有的場(chǎng)景。因此，一旦來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)沒(méi)能在機(jī)器人那里獲得想要的幫助，就會(huì)尋求人工或者干脆放棄。、

4、個(gè)性化對(duì)話(huà)

正如我們之前一直演示的那樣，在智能客服機(jī)器人腳本中，使用客戶(hù)的姓名稱(chēng)呼對(duì)方，可以為對(duì)話(huà)體驗(yàn)增添個(gè)性化色彩。這樣，客戶(hù)就不會(huì)覺(jué)得自己在跟機(jī)器人對(duì)話(huà)，交流的過(guò)程中也會(huì)感到更加舒適、親切。

5、盡可能增加人性化對(duì)白

簡(jiǎn)單而富有同情心的對(duì)話(huà)，可以為智能客服機(jī)器人增添人情味。在設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)流程時(shí)，可嘗試添加人性化的的短語(yǔ)，以展示與客戶(hù)的情感聯(lián)系。

6、給機(jī)器人設(shè)定一種語(yǔ)氣

企業(yè)應(yīng)該有這樣的意識(shí)：在為客戶(hù)提供支持時(shí)，智能客服機(jī)器人代表著品牌形象。

因此，在撰寫(xiě)對(duì)話(huà)腳本時(shí)，可以讓機(jī)器人的語(yǔ)氣與線(xiàn)下店員保持一致，這樣可以讓客戶(hù)感受到企業(yè)品牌的專(zhuān)業(yè)性、一致性。

7、確定客戶(hù)可能會(huì)打斷的地方

客戶(hù)在溝通期間可能會(huì)隨時(shí)打斷對(duì)話(huà)，因?yàn)樗麄兛赡芡蝗幌氲狡渌麊?wèn)題，或?qū)鉀Q方案不滿(mǎn)意。

無(wú)論原因是什么，企業(yè)都需要準(zhǔn)備一個(gè)備用腳本來(lái)處理客戶(hù)的打斷——當(dāng)然，還有一種辦法，就是讓機(jī)器人提供一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

8. 閑聊腳本也很有必要

不要忘記將閑聊腳本添加到智能客服機(jī)器人。這不僅可以讓機(jī)器人更具有人情味，還可以幫助機(jī)器人在對(duì)話(huà)中保持良好的流暢度。

9.添加讓客戶(hù)印象深刻的結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)智能客服機(jī)器人的對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，可以試著使用一些另類(lèi)的結(jié)束語(yǔ)。

比如，訂餐機(jī)器人在完成訂餐任務(wù)后，說(shuō)一句：“餓了！饞了！就再來(lái)找我們吧！” 不僅有趣，還會(huì)給客戶(hù)留下深刻印象，形成口碑傳播。

10. 想想你可以在哪里提供產(chǎn)品建議

智能客服機(jī)器人不僅可以用作服務(wù)，還可以支撐銷(xiāo)售。因此，在撰寫(xiě)腳本時(shí)，可以包含產(chǎn)品推薦與介紹。

比如，護(hù)膚品牌的智能客服機(jī)器人，可通過(guò)對(duì)話(huà)了解潛在客戶(hù)的皮膚問(wèn)題和類(lèi)型；根據(jù)收集的信息，機(jī)器人可提供一些產(chǎn)品推薦，并且一鍵添加到購(gòu)物車(chē)功能，以改善客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

11. 不斷優(yōu)化對(duì)話(huà)腳本

沒(méi)有哪家企業(yè)的智能客服機(jī)器人腳本是完美的。企業(yè)需要不斷優(yōu)化對(duì)話(huà)腳本，以保證為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

12. 嘗試 A/B 測(cè)試

A/B 測(cè)試需要團(tuán)隊(duì)的參與。團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)找到構(gòu)建腳本時(shí)錯(cuò)過(guò)的漏洞，更可以提出建議，比如：機(jī)器人應(yīng)該如何說(shuō)出特定的短語(yǔ)，或從機(jī)器人轉(zhuǎn)換為人工客服的最佳方式。

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