文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了很多智能客服供應(yīng)商，無論是大型企業(yè)的智能客服，還是初創(chuàng)企業(yè)的智能客服，只要具備了機(jī)器人的功能，就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)知識(shí)庫系統(tǒng)。與機(jī)器人的日...

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了很多智能客服供應(yīng)商，無論是大型企業(yè)的智能客服，還是初創(chuàng)企業(yè)的智能客服，只要具備了機(jī)器人的功能，就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)知識(shí)庫系統(tǒng)。

與機(jī)器人的日常交流，機(jī)器人的問候，常見的問題，以及機(jī)器人的回答，這些都與知識(shí)庫有著密切的關(guān)系，這些都是要建立在知識(shí)庫系統(tǒng)中的。知識(shí)庫系統(tǒng)的構(gòu)建是智能機(jī)器人的核心，如果沒有知識(shí)庫，機(jī)器人是無法解答的。擁有更多知識(shí)的機(jī)器人，在與使用者的溝通中，就會(huì)變得更有智慧。

智能機(jī)器人在前臺(tái)接待顧客時(shí)，在后臺(tái)由知識(shí)庫系統(tǒng)為其提供知識(shí)支撐，在智能問答時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)顧客的來源和問題，做出推薦、智能問答，并在后端做出判斷，并與之匹配。在前臺(tái)，智能客服機(jī)器人會(huì)有昵稱和頭像，顧客會(huì)感受到它的存在，就像是人類的“身體”，在后臺(tái)，知識(shí)庫會(huì)自動(dòng)匹配問題，然后將自己的知識(shí)反饋給顧客，就像人類的“思想”，讓顧客有一種“智能感”。
這些行為都是由機(jī)器人完成的，而顧客對知識(shí)庫系統(tǒng)并沒有什么“實(shí)際”的感覺，但對于機(jī)器人來說，知識(shí)庫才是最關(guān)鍵的，沒有了知識(shí)庫，它們就是一堆廢鐵。與人類的大腦、軀體一一對應(yīng)，一個(gè)知識(shí)庫可以對應(yīng)多臺(tái)機(jī)器人，知識(shí)庫中的知識(shí)劃分、知識(shí)分級(jí)、知識(shí)庫等功能，能夠針對不同的服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行知識(shí)的調(diào)用。

知識(shí)庫系統(tǒng)的建立，不僅能為客服機(jī)器人提供足夠的知識(shí)與顧客進(jìn)行交流，同時(shí)也能為機(jī)器人、人工客服等與顧客交流的資訊。比如，客服機(jī)器人可以收集和學(xué)習(xí)客服的對話，并將這些知識(shí)儲(chǔ)存在知識(shí)庫中，在與顧客交流的時(shí)候，可以將這些知識(shí)從知識(shí)庫中提取出來。知識(shí)庫還可以保存客服人員沒有解答的問題，人工客服介入后，將其補(bǔ)充到已有的知識(shí)庫中。通過這種方式，服務(wù)機(jī)器人能夠在一定程度上自主學(xué)習(xí)，從而達(dá)到更高的智能水平。

在人工智能的發(fā)展中，知識(shí)庫系統(tǒng)是智能客服的靈魂，也是其生命力之所在。

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