文章摘要：售前客服機(jī)器人與售后客服機(jī)器人從技術(shù)上講，這兩類客服機(jī)器人的重點和實施難度都有很大的不同，簡單來說，前者比后者更復(fù)雜。這就使得售前客服機(jī)器人的形成更加困難。售前機(jī)器人和售后機(jī)器人最大的區(qū)別...

售前客服機(jī)器人與售后客服機(jī)器人從技術(shù)上講，這兩類客服機(jī)器人的重點和實施難度都有很大的不同，簡單來說，前者比后者更復(fù)雜。這就使得售前客服機(jī)器人的形成更加困難。

售前機(jī)器人和售后機(jī)器人最大的區(qū)別是：

1、經(jīng)常有多個回合的談話，而且談話的內(nèi)容更加深入

售前情景不只是回答一句簡單的問題，與之相比，售后的顧客通常都對問題有了相當(dāng)?shù)牧私猓梢蕴岢霰容^清晰的問題，并且有條理，售前來訪者在大多數(shù)時候都不知道該問些什么，或者只是問一些含糊的問題，或者問的問題并不能完全符合他們的要求。

2、不管主題是否一致，多輪談話的內(nèi)在邏輯都要嚴(yán)密

售前機(jī)器人要把握談話的本質(zhì)，以自己的目的為中心，談話總是圍繞著主題，或者暫時脫離主題，但是內(nèi)部的邏輯不會改變，因為改變的話題也是為了達(dá)到目的。

3、機(jī)器人需要更快的響應(yīng)

在售后情況下，顧客的問題有明確的、強(qiáng)烈的需求，因而反應(yīng)較快，而在售前情況下，顧客的意愿不明確，若不能及時回應(yīng)，會造成大量的損失。

售前客服機(jī)器人的作用，很大程度上取決于其配置的知識庫。問答知識庫從用戶的談話中提取出與之有關(guān)的問題。采用半自動化的方法，對 QA+手工檢測進(jìn)行了自動抽取。生成知識庫是用來識別特征的，以判斷情景。采用人工構(gòu)建的方式，其中可通過聚類分類的方法來降低人工量。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/20480