文章摘要：當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)除了最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向了客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在客戶服務(wù)上卯足了勁兒。一款好的售后服務(wù)管理軟件能讓企業(yè)如虎添翼。售后服務(wù)管理系統(tǒng)流程1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的...

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)除了最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向了客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在客戶服務(wù)上卯足了勁兒。一款好的售后服務(wù)管理軟件能讓企業(yè)如虎添翼。

售后服務(wù)管理系統(tǒng)流程

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的服務(wù)制度及激勵(lì)機(jī)制，一旦售后服務(wù)人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求或偏高標(biāo)準(zhǔn)，要體現(xiàn)在對(duì)員工的獎(jiǎng)罰上，這是所有售后服務(wù)工作的基本的前提條件。

2、售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：在本行業(yè)內(nèi)從事銷售，管理或技術(shù)生產(chǎn)工作五年以上，知識(shí)水平高，有大專以上學(xué)歷，本身修養(yǎng)好，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和自我提升要求。

3、售后服務(wù)工作的評(píng)估原則：服務(wù)人員每一次為顧客服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并一個(gè)月一次向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶投訴的，要進(jìn)行處罰。

4、設(shè)立服務(wù)熱線，最好是800的免費(fèi)電話（因?yàn)闆]有客戶愿意掏腰包打長(zhǎng)途的），24小時(shí)服務(wù)，對(duì)顧客的問題，要求在4小時(shí)給予答復(fù)。

5、對(duì)顧客送貨上門的，根據(jù)路途遠(yuǎn)近與顧客約定貨到時(shí)間，不得超過顧客要求的時(shí)間到達(dá)，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補(bǔ)償。

6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔(dān)誤的，要當(dāng)即與客戶溝通。

7、客戶來訪專人按待，整個(gè)過程服務(wù)于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務(wù)工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡(luò)約定工作人員，幫客戶訂購(gòu)回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。

8、服務(wù)人員要有計(jì)劃拜訪客戶，一般高層服務(wù)人員半年拜訪一次，普通服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員一個(gè)月一次。

9、免費(fèi)為客戶提供各種技巧培訓(xùn)，如技術(shù)培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)等，在客戶提出此要求后一個(gè)月內(nèi)落實(shí)。

10、免費(fèi)為客戶檢測(cè)油品，收到油樣后立即進(jìn)行檢測(cè)24小時(shí)之內(nèi)將檢測(cè)結(jié)果告之客戶。

11、協(xié)助客戶處理市場(chǎng)上的質(zhì)量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，一個(gè)月內(nèi)處理完。

12、與客戶確立代理關(guān)系后，要十天內(nèi)依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場(chǎng)促銷等服務(wù)產(chǎn)品說明書，畫冊(cè)，海報(bào)等物品。

13、協(xié)助客戶策劃市場(chǎng)推廣，促銷活動(dòng)等，要求在客戶提出要求后20天內(nèi)完成。

14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊(duì)，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關(guān)系后，要求十天內(nèi)為客戶提供使用指導(dǎo)服務(wù)，并在客戶使用過程中進(jìn)行使用跟蹤，每一季度向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次情況。

15、如果服務(wù)人員因言語，行為，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式不當(dāng)受到客戶投訴，損害公司利益并查實(shí)如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進(jìn)行處罰，第三次進(jìn)行解雇。

沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，ServiceGo移動(dòng)客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

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