文章摘要：大多數(shù)公司會(huì)建立或采用呼叫中心來(lái)處理客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴。這些呼叫中心組織電話支持隊(duì)列，并將呼叫平均分配給服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表。雖然呼叫中心是大多數(shù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的共同特征，但是為你的企業(yè)建立一個(gè)呼叫中心卻不是一件容易的事情。那么呼叫中心系統(tǒng)該如何搭建？

大多數(shù)公司會(huì)建立或采用呼叫中心來(lái)處理客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴。這些呼叫中心組織電話支持隊(duì)列，并將呼叫平均分配給服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表。雖然呼叫中心是大多數(shù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的共同特征，但是為你的企業(yè)建立一個(gè)呼叫中心卻不是一件容易的事情。那么呼叫中心系統(tǒng)該如何搭建？

呼叫中心系統(tǒng)搭建的方案

1.創(chuàng)建呼叫中心戰(zhàn)略。

在你開(kāi)始雇傭代理在你的呼叫中心工作之前，你首先要確定一個(gè)戰(zhàn)略，你將如何實(shí)施這個(gè)新的客戶服務(wù)渠道。你要回答的第一個(gè)問(wèn)題是，你的呼叫中心是提供技術(shù)支持，還是主動(dòng)客戶服務(wù)，或者兩者兼而有之。在其他帖子中，我們討論了客戶服務(wù)和支持的區(qū)別在建立呼叫中心時(shí)，這些差異就開(kāi)始發(fā)揮作用了。

如果您的公司專注于為呼入電話提供響應(yīng)式支持，那么您會(huì)希望專注于創(chuàng)建一個(gè)客戶支持呼叫中心。如果您希望推廣產(chǎn)品并推動(dòng)長(zhǎng)期解決方案，以客戶成功，那么你會(huì)傾向于建立一個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心。在許多情況下，企業(yè)培訓(xùn)銷售代表來(lái)處理這兩種職能，在擴(kuò)大客戶服務(wù)帶寬的同時(shí)為公司削減成本。

設(shè)計(jì)呼叫中心策略的下一步是確定您的代理將接受的呼叫類型?？蛻糁С趾艚兄行目赡軙?huì)接聽(tīng)更多的呼入電話，而客戶成功中心則會(huì)撥打呼出電話。同樣，公司通常會(huì)讓銷售代表根據(jù)客戶的需求和企業(yè)當(dāng)時(shí)可用的資源來(lái)執(zhí)行這兩項(xiàng)任務(wù)。

最后，您需要考慮呼叫中心將如何隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展而發(fā)展。隨著你獲得更多的客戶，你需要制定一個(gè)計(jì)劃來(lái)處理更多的電話。您還需要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)可能影響業(yè)務(wù)的危機(jī)的方法。提前考慮這些因素可以幫助您的呼叫中心處理未來(lái)的障礙，并隨著時(shí)間的推移保持穩(wěn)定。

2.確定你需要的銷售代表的數(shù)量并雇傭他們。

勞動(dòng)力成本從來(lái)都不便宜，當(dāng)開(kāi)始一個(gè)新的呼叫中心時(shí)，有時(shí)很難確定雇傭多少人。為了防止雇傭太多或太少的銷售代表，你需要估計(jì)一下你的公司在一個(gè)月內(nèi)會(huì)接到多少電話。查看您的產(chǎn)品使用報(bào)告，并獲取客戶反饋更好地了解您的客戶與您的企業(yè)互動(dòng)的頻率。首先，它可以提供一個(gè)電子郵件支持渠道，通過(guò)一個(gè)不太復(fù)雜的媒介來(lái)評(píng)估客戶參與度。此外，如果可能的話，你可以調(diào)查和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，看看你所在行業(yè)的公司通常雇傭多少代理人。

完成評(píng)估后，是時(shí)候雇傭你的電話團(tuán)隊(duì)。招聘時(shí)，尋找有魅力的人是很重要的，他們精力充沛，熱情好客。最好的電話代表有很強(qiáng)的情商，能夠處理困難或有壓力的客戶互動(dòng)。尋找有耐心、善于解決問(wèn)題的強(qiáng)有力的溝通者。卓越的客戶服務(wù)始于提供服務(wù)的員工，因此投資于您的招聘流程當(dāng)引入新的團(tuán)隊(duì)成員時(shí)。

3.投資呼叫中心設(shè)備。

如果你希望你的呼叫中心有效率，你需要采用一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)幫助你的團(tuán)隊(duì)處理和分配呼叫。

除了呼叫系統(tǒng)，您還需要投資購(gòu)買合適的硬件，以便您的團(tuán)隊(duì)使用。這包括必需品，如呼叫中心耳機(jī)、計(jì)算機(jī)、顯示器和鍵盤，這些是銷售代表每天都會(huì)用到的。它也有助于擁有額外的軟件，如幫助臺(tái)提供各種支持功能的工具。舉個(gè)例子，調(diào)用工具可以幫助您的團(tuán)隊(duì)跟蹤和記錄呼叫客戶關(guān)系管理可以收集有用的客戶信息，幫助銷售代表改進(jìn)客戶體驗(yàn)。雖然這些工具乍看起來(lái)可能很昂貴，但隨著時(shí)間的推移，增加它們可以幫助您的呼叫中心與您的公司同步發(fā)展。

4.推廣你的呼叫中心。

現(xiàn)在，您已經(jīng)準(zhǔn)備好啟動(dòng)新的呼叫中心，與您的客戶分享這一激動(dòng)人心的消息非常重要。與您的營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)合作，向您的客戶推廣您的新客戶服務(wù)渠道。如果您已經(jīng)提供了其他支持渠道，如電子郵件或在線聊天，請(qǐng)務(wù)必向您的客戶吹噓您的全渠道服務(wù)體驗(yàn)。這使你更容易接近你的客戶，并展示了對(duì)客戶成功的奉獻(xiàn)精神。

推廣你的新渠道的一個(gè)方法是將它作為測(cè)試版功能提供給高級(jí)用戶。當(dāng)我們推出新的聊天支持頻道時(shí)，我們首先向一些精選的用戶提供。然后，隨著時(shí)間的推移，我們慢慢地取消了它，直到它對(duì)所有用戶可用。這不僅幫助我們傳播了這一新功能，還讓我們?cè)谡较蚬姲l(fā)布之前測(cè)試和調(diào)整了我們的聊天支持系統(tǒng)。

5.分析并重新評(píng)估您的呼叫中心指標(biāo)。

一旦您的呼叫中心正式啟動(dòng)并運(yùn)行，最后一步是分析您的呼叫指標(biāo)。每個(gè)呼叫中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)會(huì)有所不同，這取決于他們的目標(biāo)受眾及其顧客的需求。一般來(lái)說(shuō)，看看KPI的如平均通話時(shí)間、放棄率和呼叫量，以確定您的呼叫中心是否具備提供長(zhǎng)期服務(wù)和支持的適當(dāng)條件。

確保你分配給你的團(tuán)隊(duì)的每日目標(biāo)和配額是可以實(shí)現(xiàn)的，并且正在完成。如果您注意到您的團(tuán)隊(duì)在某個(gè)方面舉步維艱，您可能需要重新評(píng)估您的KPI，以更好地滿足客戶的需求。通過(guò)不斷重新評(píng)估您的呼叫中心的表現(xiàn)，您的電話團(tuán)隊(duì)將了解最新的客戶需求，并創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。

這些基本原則應(yīng)該幫助任何企業(yè)為其客戶服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)構(gòu)建一個(gè)有效的呼叫中心。然而，雖然這些步驟可以幫助你建立一個(gè)接聽(tīng)電話的團(tuán)隊(duì)，但它們并不能讓你深入了解如何有效地解決來(lái)電問(wèn)題。

在第一次互動(dòng)中解決呼入電話對(duì)您的公司來(lái)說(shuō)是一筆寶貴的資產(chǎn)。事實(shí)上，研究顯示67%的客戶流失如果問(wèn)題在與公司的第一次互動(dòng)后得到解決，是可以避免的。準(zhǔn)備呼入電話策略是一個(gè)很好的方法，可以讓您的團(tuán)隊(duì)制定有效的呼入電話方法，持續(xù)產(chǎn)生積極的互動(dòng)。

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