文章摘要：網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會(huì)用，問客服；商品壞了要維修，找客服；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要維權(quán)，首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服成了許多消費(fèi)者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道?？梢哉f，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”。

網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會(huì)用，問客服；商品壞了要維修，找客服；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要維權(quán)，首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服成了許多消費(fèi)者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道?？梢哉f，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”。

客戶服務(wù)備受重視，然而在企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中，客戶、客服、企業(yè)卻有苦難言：

從訪客角度來說：

Linda，是一名網(wǎng)購達(dá)人。她有時(shí)會(huì)遇到這種情況：購物時(shí)客服遲遲無應(yīng)答、退貨時(shí)步驟繁瑣、溝通不暢。遇到問題需要聯(lián)系商家，個(gè)人信息和需求遇到不同的客服就要再重復(fù)一次且處理問題進(jìn)度緩慢，服務(wù)體驗(yàn)不佳，她不禁質(zhì)疑商家時(shí)常掛在嘴邊的“以客戶為中心”這樣的口號(hào)。

面臨痛點(diǎn)：客戶對(duì)于服務(wù)的期望越來越高，希望有效解決問題，而客服資源經(jīng)常不足，客戶體驗(yàn)難以保障。

從客服角度來說：

小張，是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服主管，他帶的團(tuán)隊(duì)起得最早，睡得最晚，手機(jī)不離手是他這樣客服人的標(biāo)配。盡管如此，每個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)還是會(huì)拿出一堆客戶投訴：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、回復(fù)速度慢、問題沒解釋清楚等等。每天這么累，為什么還是“背鍋”最多，這客服工作到底還能不能做了？要怎么做？他委屈極了。

面臨痛點(diǎn)：咨詢量超負(fù)荷、信息傳遞效率低，導(dǎo)致客服疲于應(yīng)對(duì)，崗位人員流動(dòng)大、客戶易流失。

從企業(yè)角度來說：

企業(yè)：吳總是某企業(yè)的運(yùn)營總監(jiān)，“客戶服務(wù)我們也是很看重的，但不得不考慮企業(yè)的收支情況，算上工資、社保、水電、培訓(xùn)等支出，客服人均成本在6-8萬之間，服務(wù)成本很高?！八硎?，“同時(shí)，公司業(yè)務(wù)分支較多，服務(wù)渠道、系統(tǒng)分散，客服管理繁瑣成本高，不得不放棄部分渠道。”吳總說起來也有些無奈。

面臨痛點(diǎn)：服務(wù)人力成本高，渠道分散、內(nèi)部系統(tǒng)多，統(tǒng)一管理難。

那么要如何解決訪客、客服、企業(yè)的三重難題呢？顯然客服“升級(jí)”勢(shì)不容緩，智能客服系統(tǒng)成為企業(yè)的主要選擇。

管訪客：

提供快速反饋問題的入口：企業(yè)的推廣渠道往往不限于網(wǎng)頁，還有APP、微信、微博等，各渠道的客戶在咨詢時(shí)會(huì)選取當(dāng)時(shí)最方便的方式或網(wǎng)頁或微信......智能客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等全渠道咨詢整合，統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理，客服無需切換系統(tǒng)即可處理來自各個(gè)渠道的咨詢，滿足客戶隨時(shí)隨地的溝通需求。

智能客服系統(tǒng)能夠與與企業(yè)的CRM系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行集成，就像一個(gè)三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門，快速解決客戶的問題。

管客服：

提供訪客畫像效率更高為客服提供訪客姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁、國籍、身份識(shí)別、活動(dòng)足跡、歷史對(duì)話記錄等信息，并基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像，讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律，全面掌握訪客心理，精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容，有效提升咨詢效率。

無論是在對(duì)話中、對(duì)話后、留言管理、客戶信息管理等場(chǎng)景，客服均可實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單，且系統(tǒng)可自動(dòng)完成指定工單的分配。同時(shí)針對(duì)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型，客服可使用自定義字段和自定義工單類型，多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率，輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。

管團(tuán)隊(duì)：

智能客服系統(tǒng)提供服務(wù)機(jī)器人。服務(wù)機(jī)器人24小時(shí)在線全年無休，一年可工作24*365小時(shí)，約是人工客服工作時(shí)長(zhǎng)的四倍，且沒有接待上線，無論多少訪客都能輕松瞬間接待，對(duì)比人工客服，機(jī)器人能以一敵十甚至以一敵百。且機(jī)器人無需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在接待中還能自主學(xué)習(xí)。有數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)機(jī)器人能夠解決8成簡(jiǎn)單重復(fù)的問題，對(duì)企業(yè)來說，服務(wù)機(jī)器人可有效降低人力成本。

智能客服系統(tǒng)可統(tǒng)一接入訪客全渠道，有效集成企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)，覆蓋客服全場(chǎng)景、全鏈路，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，幫助管理者優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效率。同結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。
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