文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)代社會非常流行，一個人的生活場景也非常豐富，網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、微信公眾號，APP場景很常見，客戶可以從任何渠道進入企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)需要擴展客戶服務(wù)聯(lián)系，讓用戶選擇與企業(yè)溝通，做客戶在哪里，客戶服務(wù)入口在哪里。

互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)代社會非常流行，一個人的生活場景也非常豐富，網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、微信公眾號，APP場景很常見，客戶可以從任何渠道進入企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)需要擴展客戶服務(wù)聯(lián)系，讓用戶選擇與企業(yè)溝通，做客戶在哪里，客戶服務(wù)入口在哪里。

路由機制是指客戶訪問渠道、區(qū)域、來源、身份、對話頁面等信息的分流、調(diào)度、系統(tǒng)智能識別，提前對客戶進行深入分析，并根據(jù)路由策略分配給合適的技能組。

客戶服務(wù)人員也可以提前了解客戶，從而進一步提高客戶服務(wù)體驗和客戶服務(wù)人員的工作效率。

智能客戶服務(wù)的核心是改善用戶的服務(wù)體驗，縮短服務(wù)周期，大大降低人工成本。

基于NLP(自然語言處理)技術(shù)，智能機器人可以充分理解用戶的意圖，給出準確的答案“人”多用途；也可提供7×24小時在線無縫服務(wù)；客戶可以通過機器人自助解決一些簡單的問題，也可以切換人工服務(wù)，大大提高了客戶服務(wù)的工作效率。

這里需要注意的是，機器不能完全取代人，它必須解決高度重復的固定知識，所以良好的人機合作模式非常重要，否則會適得其反。

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