文章摘要：很多企業(yè)朋友會(huì)經(jīng)常問，上網(wǎng)搜索的結(jié)果，呼叫中心建設(shè)的方式很多，總不能每一種建設(shè)方式都研究的很透徹后，再建設(shè)自己的呼叫中心系統(tǒng)，能不能簡單給介紹下這幾種方式，看看我們的工作場景用哪個(gè)方式建設(shè)更合適？

很多企業(yè)朋友會(huì)經(jīng)常問，上網(wǎng)搜索的結(jié)果，呼叫中心建設(shè)的方式很多，總不能每一種建設(shè)方式都研究的很透徹后，再建設(shè)自己的呼叫中心系統(tǒng)，能不能簡單給介紹下這幾種方式，看看我們的工作場景用哪個(gè)方式建設(shè)更合適？

三種呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式

呼叫中心建設(shè)呼叫中心行業(yè)的認(rèn)識，簡單總結(jié)如下，呼叫中心主要由三個(gè)部份組成：呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、電話線路。按著這三部分的歸屬權(quán)限、運(yùn)營模式來分類，可以分為自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。

1、自建型呼叫中心

這個(gè)最容易理解，呼叫中心系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都由公司來做。

2、托管型呼叫中心

公司自己的坐席人員，用廠商的呼叫中心系統(tǒng)，電話線路使用公司的或者廠商的均可。

3、外包型呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)、坐席人員、電話線路都由外包公司來做。

企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式的時(shí)候，應(yīng)該對這三種方式有所了解，分析這三種方式優(yōu)勢、劣勢，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求以及企業(yè)的發(fā)展時(shí)期，選擇最適合企業(yè)自身需求的呼叫中心模式來進(jìn)行建設(shè)。

　　呼叫中心建設(shè)方式的優(yōu)勢與劣勢

　　一、自建呼叫中心

（一）自建呼叫中心優(yōu)勢

1.符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

2.自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)/OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)進(jìn)行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。

3.自建呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需要靈活的布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)。

4.功能強(qiáng)大：相比較于托管呼叫中心、外包呼叫中心，自建呼叫中心功能要強(qiáng)大很多，因?yàn)槭亲越ㄐ停蠖忌婕暗蕉ㄖ崎_發(fā)，根據(jù)企業(yè)的需求而量身訂做的。而托管呼叫中心、外包呼叫中心的功能都是已經(jīng)開發(fā)好的、通用的、千篇一律的，即使CRM字段可以自定義，但是很多邏輯是不能修改的。

5.自建型呼叫中心，對客戶業(yè)務(wù)等服務(wù)要求專業(yè)性較強(qiáng)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

6.從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有的投資，可以降低單位運(yùn)營成本。

7.系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對于有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

（二）自建呼叫中心劣勢

1.前期建設(shè)成本比較高，周期較長；

雖然自建呼叫中心在建設(shè)初期會(huì)有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”：呼叫中心日后的運(yùn)營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營成本還將在逐步降低。

對于托管呼叫中心、外包呼叫中心，通常的理解就是能減少開支、降低服務(wù)成本，其實(shí)，也并不一定真能省錢。雖然從短期來看、表面來看，確實(shí)暫時(shí)省去了一些軟硬件資源的資金投入。如計(jì)算機(jī)，平臺系統(tǒng),語音設(shè)備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業(yè)今后工作的開展提供多方面的支持，是穩(wěn)固的，可持續(xù)性的，也是可計(jì)入企業(yè)固定資產(chǎn)的。雖然在運(yùn)行過程中自建的呼叫中心難免要調(diào)整、修改，但這種變動(dòng)相對于先租賃，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是說，一旦運(yùn)營業(yè)務(wù)成熟的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的客服工具。企業(yè)采用自建的方式可以盡量減少公司在租賃或外包過程中產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用。

2.系統(tǒng)后期維護(hù)、升級，需要原廠商支持。

二、托管呼叫中心

（一）托管呼叫中心優(yōu)勢

1.系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。

2.有效控制呼叫中心建設(shè)成本：呼叫中心托管模式投入成本低，初期投資為零，呼叫中心座席數(shù)量可隨需增減。

（二）托管呼叫中心劣勢

1.運(yùn)營成本較高。由于托管型呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，運(yùn)營成本會(huì)大大超過自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資。

2.托管型呼叫中心的品牌強(qiáng)度較低，在經(jīng)營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運(yùn)營控制屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務(wù)，特別是一些企業(yè)/政府部門的個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

3.數(shù)據(jù)安全性不高。企業(yè)/政府部門的呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競爭對手獲取，從而導(dǎo)致企業(yè)/政府部門重大損失。一但第三方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門業(yè)務(wù)將無法展開。

4.對于有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)（如運(yùn)營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。

　三、外包呼叫中心

（一）外包呼叫中心優(yōu)勢

1.系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了繁瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2.運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：呼叫中心外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的呼叫中心運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。而且外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

3.呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷。

（二）外包呼叫中心劣勢

1.外包價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2.安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3.管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。并且外包呼叫中心的坐席對所服務(wù)的公司和產(chǎn)品的不是特別了解，在服務(wù)過程中很難達(dá)到本公司坐席的服務(wù)水平。
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