文章摘要：酒店賓館預訂的服務方式主要是電話，建立酒店呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行房間預定等業(yè)務辦理。多渠道接入方式既方便客戶，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐(房)電話所產生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力，那么酒店賓館行業(yè)如何建設呼叫中心？

酒店賓館預訂的服務方式主要是電話，建立酒店呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行房間預定等業(yè)務辦理。多渠道接入方式既方便客戶，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐(房)電話所產生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力，那么酒店賓館行業(yè)如何建設呼叫中心？

酒店賓館呼叫中心猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進行房間預定/退房、餐位預定等業(yè)務。有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務質量與工作效率。

　　一、建設酒店呼叫中心系統(tǒng)的現實意義

1.創(chuàng)造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力;

2.有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營銷渠道;

3.提高企業(yè)內部管理效率及員工滿意度;

4.7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性;

5.多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運營成本;

6.合理安排人力資源，減少人員使用成本;

7.提高客戶滿意度，有效吸引客戶長期消費，增加銷售額;

8.提高客服人員的工作效率，提升服務檔次，提高服務質量;

9.優(yōu)化酒店賓館企業(yè)供應鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率;

10.增強酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度。

　　二、呼叫中心系統(tǒng)功能

1.客戶自助服務

客戶致電酒店賓館企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務:

1)酒店賓館企業(yè)會員自助查詢積分;

2)房間預定信息查詢;

3)自助房間預定、訂單提交等等。

2.呼叫中心自動通告

自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內容有:

1)酒店賓館最新動態(tài);

2)重要信息公布;

3)優(yōu)惠活動介紹，等等。

3.客戶咨詢

酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括:住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂體閑項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。

4.酒店預訂

呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時問獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。

主要受理業(yè)務內容有:

另外，對于酒店賓館的服務商、供應商來說，酒店賓館的呼叫中心平臺為他們提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，有效提高企業(yè)生產效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助整條供應鏈上的企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。

5.主動服務/客戶關懷

酒店賓館企業(yè)客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P懷的具體內容有：

1)對潛在客戶的信息告知、跟進;

2)最近優(yōu)惠活動通告;

3)客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認短信;

4)客戶入住、就餐、離店時的短信提醒與感謝;

5)老客戶回訪調查，等等。

6.客戶投訴與建議

通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.客戶調查

酒店賓館企業(yè)需要建立一個能夠直接了解消費者市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行消費者住宿/飲食習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整酒店賓館企業(yè)的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。

8.統(tǒng)計報表

酒店賓館的呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，這些數據的統(tǒng)計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護都非常有價值。系統(tǒng)具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權威有效的數據。統(tǒng)計報表主要包括以下數據:

通過對統(tǒng)計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務或項目是客戶最為關注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務，提高服務質量。

9.擴展服務

很多呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現無縫對接，還可根據企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
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