文章摘要：客服需求大、客服管理繁瑣，在線客服系統(tǒng)在行業(yè)內應用越來越廣泛，對企業(yè)來說，網站在線客服使用方便，不受時間空間限制，后臺統(tǒng)一管理，大部分企業(yè)都適用，主要分為營銷型和服務型、客服管理三種場景。具體如下：

客服需求大、客服管理繁瑣，在線客服系統(tǒng)在行業(yè)內應用越來越廣泛，對企業(yè)來說，網站在線客服使用方便，不受時間空間限制，后臺統(tǒng)一管理，大部分企業(yè)都適用，主要分為營銷型和服務型、客服管理三種場景。具體如下：

網站在線客服系統(tǒng)的應用場景

（一）營銷型應用場景

營銷場景分為主動營銷和精準營銷，有利于提高客戶轉化率。

1.主動營銷：這部分主要是坐席針對潛在客戶需求主動發(fā)起會話，對訪客進行宣傳推廣，促成訂單。

2.精準營銷：在訪客會話頁面，可以看到訪客來源和以往咨詢記錄等，客服可以根據這些信息判斷訪客需求給出不同的推薦，為訪客提供個性化服務。

（二）服務型應用場景

這一場景主要是售前咨詢和售后處理，所以客服服務質量影響著客戶滿意度的高低，客戶滿意度主要從服務是否及時，是否可靠，是否便捷三方面來衡量。

1.提供及時服務：企業(yè)在自己的網站或者其他渠道接入在線客服后，訪客發(fā)起會話進行咨詢，首先AI人工智能客服系統(tǒng)快速響應，根據訪客會話關鍵詞識別問題，在知識庫中搜索匹配，并快速回復訪客，縮短訪客等待時間，若不在識別范圍內，則及時轉到人工坐席。

2.提高可靠服務：這一方面主要是系統(tǒng)穩(wěn)定和知識庫兩方面，一方面，在線客服系統(tǒng)一般是在服務商開通后登錄賬號密碼就可以使用，運營穩(wěn)定，并有售后技術支持及時解決問題，另外也可以創(chuàng)建工單，分配到相應部門快速解決；另一方面，知識庫是提供可靠服務的保證，是客服機器人的大腦，機器人據此可以進行語義理解和自動回復，并能自主學習。知識庫也能快速幫助客服定位問題所在，根據知識內容的指引快速給用戶滿意的答案。

3.提供便捷服務：企業(yè)除了官網外，還有其他渠道，在線客服支持多種渠道接入，例如網頁、微博、微信、APP等，訪客在不同渠道咨詢的會話可以及時同步到后臺，客服人員便捷回復，不用再切換到各自渠道回復訪客，為客戶提供更為便捷的服務。

（三）客服管理

客服管理這部分主要是針對客服人員和客服管理的，一方面，網站在線客服系統(tǒng)可以促進客服工作協同，訪客會話接入后，按照設定的分配規(guī)則接入坐席，客服機器人首先相應，不能回復的問題再轉接人工坐席?？头胁荒芙鉀Q的問題，可以創(chuàng)建工單流轉至相應部門，便于及時跟進解決，這樣形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面為客服管理提供數據支持，在線客服后臺可以統(tǒng)計坐席的接待數、排隊數、滿意度、會話詳情等，并形成統(tǒng)計報表，為客服績效考核提供支持，提高客服管理效率

本文主要從應用場景以及客服管理介紹在線客服是如何提供服務，企業(yè)在選擇解決方案時，要結合實際情況來判斷，選擇合適的方案才能適應企業(yè)發(fā)展情況，從而提高客服效率，樹立良好的企業(yè)形象。
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