文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來說，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），全渠道客服軟件成為越來越多企業(yè)的選擇。

互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來說，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），全渠道客服軟件成為越來越多企業(yè)的選擇。

全渠道客服軟件的功能特點(diǎn)

IM即時(shí)消息接入：此模塊為內(nèi)部IM即時(shí)消息處理模塊，不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)消息交互，各種在線客服的渠道內(nèi)容最終都將轉(zhuǎn)成內(nèi)部IM即時(shí)消息后，再轉(zhuǎn)CTI/ACD調(diào)度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對(duì)外開放端口，以便接受來自互聯(lián)網(wǎng)各類多媒體渠道接入。

訪客預(yù)設(shè)：無論是從APP還是通過門戶網(wǎng)站進(jìn)來的在線聊天請(qǐng)求，都可以對(duì)訪客信息進(jìn)行預(yù)設(shè)，比如APP當(dāng)前登錄人的賬號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息，以便轉(zhuǎn)到人工坐席IM彈屏?xí)r，能夠根據(jù)訪客賬號(hào)或者手機(jī)，自動(dòng)顯示客戶信息和客戶關(guān)聯(lián)歷史記錄。

富媒體會(huì)話：在線客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內(nèi)容。富媒體會(huì)話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶服務(wù)效率。

訪客邀約：對(duì)已經(jīng)登錄的用戶或者正在訪問網(wǎng)站的客戶，坐席可主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)行會(huì)話。

多輪會(huì)話：根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，一個(gè)訪客支持轉(zhuǎn)接到不同的坐席之間進(jìn)行多輪會(huì)話。

自動(dòng)回復(fù)：全渠道客服軟件可以設(shè)置常見話術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。也可以結(jié)合文本機(jī)器人，進(jìn)行智能自動(dòng)回復(fù)。

消息提醒：超時(shí)未響應(yīng)客戶、超時(shí)間沒有交互自動(dòng)斷開、會(huì)話結(jié)束等場景，在線客服都支持聲音和圖標(biāo)、動(dòng)圖等動(dòng)態(tài)提醒。

IM質(zhì)檢：針對(duì)客戶會(huì)話記錄可進(jìn)行多條件檢索后進(jìn)行質(zhì)檢打分。
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