文章摘要：?呼叫中心是基于云的解決方案，使組織能夠有效地處理其呼叫中心的操作，并跨多個通信渠道處理客戶請求。它可以幫助中小型企業(yè)和企業(yè)通過電子郵件、語音呼叫、網(wǎng)絡聊天和聊天機器人繼續(xù)為客戶所用。呼叫中心功能強大，具有一系列創(chuàng)新功能，是提供云和本地實施的理想工具。

呼叫中心是基于云的解決方案，使組織能夠有效地處理其呼叫中心的操作，并跨多個通信渠道處理客戶請求。它可以幫助中小型企業(yè)和企業(yè)通過電子郵件、語音呼叫、網(wǎng)絡聊天和聊天機器人繼續(xù)為客戶所用。呼叫中心功能強大，具有一系列創(chuàng)新功能，是提供云和本地實施的理想工具。

呼叫中心解決方案的功能

1.自動呼叫分配和通用通道隊列

呼叫中心的一項非常有用的功能是自動呼叫分配，它可以應答客戶的呼叫，并在可用座席組之間進行分配。根據(jù)某些預先選擇的標準（例如其地理位置，首選語言，座席技能集和客戶要求）將呼叫者引導至座席。

呼叫中心還確保了多個通道的通用隊列。因此，無論您的客戶使用哪種渠道與您的組織聯(lián)系，都將盡早重定向他們。該系統(tǒng)允許配置所有座席組之間的任務分配，并確定每個任務（入站或出站呼叫活動，網(wǎng)絡聊天等）和每個座席的優(yōu)先級。智能呼叫路由可識別交互式語音響應系統(tǒng)上的客戶，并將呼叫轉發(fā)給具有最合適資格的座席。這顯著提高了客戶忠誠度，并增加了有效的首次呼叫解決的機會。

2.交互式語音響應系統(tǒng)

呼叫中心軟件可確保您的座席不再需要受理重復的請求，它具有先進的交互式語音響應解決方案，可促進自助服務，使您的客戶即使在非工作時間也能獲得優(yōu)質的支持。

交互式語音響應系統(tǒng)對組織很有用，因為它允許組織為入站呼叫和無代理出站活動進行自助服務-諸如訂單確認，調查和反饋收集之類的日常任務，不需要代理的直接參與。

3.靈活配置呼出活動

無疑，呼叫中心最有益的功能是，撥出電話活動的靈活配置有助于提高座席效率，任務流管理并節(jié)省大量時間。它具有靈活的重撥選項和時區(qū)支持，因此可以優(yōu)化您的外撥電話并提高覆蓋率。用戶可以使用以下三種撥號模式：

手工呼叫：在這種情況下，座席可以在致電之前查看客戶記錄，并且需要手動撥打該號碼以建立聯(lián)系。

預測性：這是一種完全自動化的模式，在該模式下，系統(tǒng)從電話號碼列表中撥號，并針對忙音，掉線，錯誤的號碼和語音郵件對它們進行篩選。在這種情況下，僅實時呼叫與座席連接。它為每個座席撥打多個號碼，并根據(jù)智能算法確定撥號速度。

機器人外呼：完全自動化，并且不需要坐席接聽電話。系統(tǒng)自動從電話列表中撥出，接聽后自動播放語音，用戶可根據(jù)語音提示進行按鍵操作，系統(tǒng)記錄用戶按鍵并統(tǒng)計。

使用功能強大的工具（如預測撥號器）可以幫助座席處理數(shù)據(jù)庫中多達100％的聯(lián)系人，并將座席占用率提高到70％。對于電話銷售組織而言，這些數(shù)字非?？捎^，因為它可以提高銷售轉化率，并最終增加業(yè)務收入。

4.呼叫腳本

呼叫中心使代理商能夠在客戶互動期間通過在需要時允許他們訪問實時信息來改善服務。它具有可自定義的腳本構建器，可以非常輕松地在最短的時間內(nèi)添加調查表，構建知識庫以及配置復雜的腳本。

5.網(wǎng)絡聊天

呼叫中心可以幫助您的組織處理所有客戶聊天請求，并在一個統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站上匯集溝通。用戶可以輕松地為單獨的聊天服務器和網(wǎng)站設置自定義的Web小部件。由于所有客戶對話歷史記錄都保存在可以位于內(nèi)部或外部的這些聊天服務器上，因此可以保持嚴格的數(shù)據(jù)保密性。
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