文章摘要：? ? 金融行業(yè)是客服系統(tǒng)的最典型的應(yīng)用場(chǎng)景之一，但是很多企業(yè)都不了解有哪些好的客服系統(tǒng)，也不清楚它們是如何具體地解決金融領(lǐng)域的客服需求的。今天我們就從金融行業(yè)的客服痛點(diǎn)以及主流的解決方案出發(fā)，幫您解答上述問(wèn)題。

金融行業(yè)是客服系統(tǒng)的最典型的應(yīng)用場(chǎng)景之一，但是很多企業(yè)都不了解有哪些好的客服系統(tǒng)，也不清楚它們是如何具體地解決金融領(lǐng)域的客服需求的。今天我們就從金融行業(yè)的客服痛點(diǎn)以及主流的解決方案出發(fā)，幫您解答上述問(wèn)題。

　　金融行業(yè)痛點(diǎn)

金融行業(yè)客服系統(tǒng)需求可分為兩個(gè)部分：金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員以及專(zhuān)門(mén)的客服人員。

（一）銷(xiāo)售人員

1.咨詢(xún)量大：據(jù)統(tǒng)計(jì)，在私募基金等金融機(jī)構(gòu)的的投資經(jīng)理每天打電話(huà)平均超過(guò)百個(gè)，由此側(cè)面反映出了金融領(lǐng)域從業(yè)人員在尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源上壓力巨大。

2.提高撥號(hào)速度：目前呼叫座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話(huà)，如果是逐個(gè)撥號(hào)的話(huà)，座席會(huì)有近三成的工作時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)上。撥號(hào)繁瑣且空號(hào)停機(jī)等情況都會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間，造成銷(xiāo)售人員工作量大，效率低下。

（二）客服人員

1.客戶(hù)資料難管理：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作沒(méi)有任何信息化系統(tǒng)的支撐，客戶(hù)開(kāi)拓過(guò)程中，業(yè)務(wù)員都是通過(guò)傳統(tǒng)的紙筆來(lái)記錄客戶(hù)信息。這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，還很容易造成客戶(hù)數(shù)據(jù)流失。另外在資料的管理上，一般企業(yè)習(xí)慣于通過(guò)Excel進(jìn)行管理，但Excel表格不僅展現(xiàn)形式過(guò)于呆板，而且不便于更新，導(dǎo)致客服人員難以及時(shí)更新客戶(hù)跟進(jìn)記錄。

2.缺乏有效的工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式：每天來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)的座席電話(huà)量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)，不僅不方便而且還易出錯(cuò)。在粗略的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)下，管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，也無(wú)法制定出有效的工作安排。

3.專(zhuān)業(yè)性受限：客服在解決比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)，由于自身能力有限，而且沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的解答咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)提供輔助，導(dǎo)致無(wú)法快速解除客戶(hù)所提出的問(wèn)題。這樣不僅有損客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，也不利于樹(shù)立金融機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)、權(quán)威形象。

　　金融行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1.金融行業(yè)客服系統(tǒng)能為中小企業(yè)量身定制的大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的呼叫中心。配備的IP撥號(hào)界面也能讓銷(xiāo)售人員和客服人員告別傳統(tǒng)的手動(dòng)撥號(hào)，不必浪費(fèi)空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間，提高效率。

2.通話(huà)過(guò)程中，金融行業(yè)客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每通電話(huà)的號(hào)碼、時(shí)間和接聽(tīng)狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會(huì)自動(dòng)生成通話(huà)錄音。在線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)也讓客服人員告別傳統(tǒng)的筆紙記錄方式。在云呼叫中心的幫助下，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電話(huà)時(shí)，電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰(shuí)接聽(tīng)電話(huà)都可全面掌握客戶(hù)情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶(hù)享受個(gè)性化服務(wù)。

3.金融行業(yè)客服系統(tǒng)功能提供了多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，不僅方便統(tǒng)計(jì)，還可以做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，全面協(xié)助了解各部門(mén)的工作狀態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況。

4.客服系統(tǒng)內(nèi)部提供的工單系統(tǒng)（所謂的工單就是指，當(dāng)客戶(hù)的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)與客服人員的交流溝通解決時(shí)，需要根據(jù)客戶(hù)的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后將其轉(zhuǎn)達(dá)給能夠解決的專(zhuān)業(yè)部門(mén)）可以自定義表格規(guī)范和注意事項(xiàng)，并讓工單按照既定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)。這樣能夠明顯改善各部門(mén)間的協(xié)作流程，幫助企業(yè)更快的處理客戶(hù)提出的問(wèn)題。
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