醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的作用

讓患者就醫(yī)更便利、更滿意

痛點一：咨詢電話打不通

醫(yī)院投放大量宣傳廣告后，客戶咨詢量加大，但由于沒有呼叫中心系統(tǒng)的排隊功能，所以導致客戶電話很難打進來，損失了大量的客戶，因此醫(yī)院收入減少，廣告投放效果變差。

根據醫(yī)院這一難題，在呼叫中心系統(tǒng)中加入了呼入排隊功能，醫(yī)院工作人員可根據不同的業(yè)務對話務進行不同智能排隊設置，如話務等待（空閑時長）、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊策略，均可有效減少話務阻塞和路由延時，從而提高醫(yī)院接通率和收益。

痛點二：掛號就診流程繁瑣

傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個問題就是掛號難！很多患者排隊幾天隊才能掛上診號。

針對該情況，為醫(yī)療行業(yè)提供了電話、微信、短信、在線客服等多媒體掛號咨詢服務，患者隨時隨地可通過多種方式與醫(yī)院進行互動，大大地節(jié)省了排隊掛號時間。系統(tǒng)還可對不同渠道進行統(tǒng)一管理，使坐席人員管理病患信息更加方便、便捷，服務病患效率更高。

痛點三：客戶滿意度下降

當客戶來電咨詢、投訴時，醫(yī)院電話管理制度差，不能很快滿足用戶需求，導致用戶滿意度降低。

呼叫中心系統(tǒng)具有來電彈屏功能，當電話接入醫(yī)院時，坐席電腦屏幕上會彈出客戶相關資料，使坐席對客戶的相關資料一目了然，從而提高客服工作效率及用戶滿意度。如果是新用戶，在來電彈屏上沒有用戶資料，此時客服可以現(xiàn)場直接錄入客戶信息，以便坐席人員下次使用。

痛點四：醫(yī)療考核制度不完善

醫(yī)院咨詢客戶的信息量較多，往往無法及時、準確的將信息儲存并整合分析考核醫(yī)生工作。

為了使醫(yī)院較好地儲存患者信息并對于醫(yī)生工作進行考核，在呼叫中心系統(tǒng)中加入客戶資料管理、話務統(tǒng)計、質檢管理等功能。

1、客戶資料管理

可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料。

2、話務統(tǒng)計

可根據來電去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，針對數據分析，可以獲取那些科室的服務被用戶查詢較多，哪類服務客戶投訴較多意見較大等等信息。

3、質檢管理

醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質檢部門，這樣，可以對整個醫(yī)院的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而提升醫(yī)院的服務質量。

呼叫中心系統(tǒng)除了以上功能，還具有自動語音查詢、實時監(jiān)控、全程錄音、知識庫等功能供醫(yī)院使用。通過這些功能醫(yī)院可以更直接、快速的處理患者問題，提高患者對醫(yī)院的滿意度，還可以進行口碑傳播達到二次轉化的目的。