文章摘要：現(xiàn)今的電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)在運(yùn)用呼叫中心，但隨著電商行業(yè)競爭激烈，各種推廣投入成本升高，客戶投訴升級等痛點(diǎn)的出現(xiàn)，不少電商企業(yè)在應(yīng)用過程中面臨營銷效率低下、人力成本過高、客戶管理分散等問題，那么如何有效解決這些問題呢?一般來說，電商運(yùn)用呼叫中心需要將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合起來，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。

現(xiàn)今的電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)在運(yùn)用呼叫中心，但隨著電商行業(yè)競爭激烈，各種推廣投入成本升高，客戶投訴升級等痛點(diǎn)的出現(xiàn)，不少電商企業(yè)在應(yīng)用過程中面臨營銷效率低下、人力成本過高、客戶管理分散等問題，那么如何有效解決這些問題呢?一般來說，電商運(yùn)用呼叫中心需要將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合起來，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。

　呼叫中心行業(yè)的痛點(diǎn)與需求

針對電商行業(yè)運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)有以下痛點(diǎn)與需求：

1.營銷投入產(chǎn)出難以平衡

電商企業(yè)之間的營銷競爭愈加激烈，隨之而來的就是廠商廣告費(fèi)用的不斷增加，不僅造成營銷投入產(chǎn)出比低的情況，而且后續(xù)難以平衡。且由于電商缺乏一個有效的購買行為分析，購買轉(zhuǎn)化率低，也是造成了投入產(chǎn)出比低。

2.營銷拓展效率低下

電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)包括了電話銷售、客戶回訪和投訴處理，但是經(jīng)常會出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，另外海量重復(fù)性的咨詢，也耗費(fèi)了大量的人力成本。

3.購物節(jié)海量來電業(yè)務(wù)難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定

購物節(jié)活動期間，電商企業(yè)面臨著大量的咨詢業(yè)務(wù)，比如在線咨詢、來電咨詢、投訴建議，以及下單等。如何有效管理這些線上客戶和相應(yīng)的業(yè)務(wù)，以及大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況，峰值期間難以保證呼叫中心平穩(wěn)正常運(yùn)行。

　　呼叫中心解決方案

針對電商企業(yè)的痛點(diǎn)，提供智能聯(lián)絡(luò)中心全面解決電商行業(yè)痛點(diǎn)難題;

1.全時段智能客服機(jī)器人

提供智能機(jī)器人全時段在線，支持語音和文本7x24h智能應(yīng)答客戶常見問題，不僅可以代替部分人工解決90%重復(fù)性咨詢的問題，而且在人工客服處理咨詢時，機(jī)器人能夠全程輔助，準(zhǔn)確匹配最佳答案推送給客服人員，由此來提升人工客服的服務(wù)效率，降低了人工成本。

2.全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，深度數(shù)據(jù)分析

把電商企業(yè)的網(wǎng)站、APP、小程序、公眾號等全渠道統(tǒng)一接入到智能聯(lián)絡(luò)中心，讓用戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分析可視化大屏呈現(xiàn)，便于管理層實(shí)時監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度自動生成各類報(bào)表，方便統(tǒng)計(jì)員隨時調(diào)用，最大化挖掘潛在商機(jī)。

3.呼入路由雙機(jī)熱備，座席服務(wù)N+1冷備

服務(wù)器采用雙機(jī)熱備方式,兩塊或多塊硬盤里的數(shù)據(jù)同步寫入并儲存，當(dāng)任何一塊硬盤出現(xiàn)故障時，備份硬盤自動切換，保障數(shù)據(jù)庫資料的安全性。

坐席服務(wù)采用N+1冷備，負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式。其運(yùn)行特點(diǎn)是，任何一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)的單點(diǎn)故障并不會影響其他組件運(yùn)行，從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。
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