那么，新一代在線客服系統(tǒng)的功能有哪些？

1、支持多渠道接入

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶分布的渠道多樣，客戶有可能存在不同的平臺(tái)進(jìn)行接觸。

新一代在線客服系統(tǒng)，有效整合web、H5、微信公眾號(hào)、小程序等渠道，將各渠道統(tǒng)一接入至一個(gè)平臺(tái)，無需客服人員切換系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷和高效。

數(shù)據(jù)作為一切營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)、運(yùn)營、營銷等各環(huán)節(jié)的工作開展具有指導(dǎo)作用。

在線客服系統(tǒng)的CRM管理功能，通過對(duì)不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的深度分析，可對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶滿意度、轉(zhuǎn)化結(jié)果等各種指標(biāo)進(jìn)行分析，便于企業(yè)隨時(shí)隨地了解服務(wù)進(jìn)展及效果，調(diào)整營銷管理方案。

3、智能工單分配

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的對(duì)話分配不僅僅局限于不同部門、不同分組在接收到一個(gè)對(duì)話時(shí)采取的分配方式，更重要的在于能否通過一定的規(guī)則設(shè)定來讓不同的對(duì)話分配給不同的部門和分組。

4、對(duì)話輔助工具

在客服人員工作中，系統(tǒng)能否提供哪種工具幫助客服人員提升服務(wù)效率。

目前已被大部分系統(tǒng)提供商所采用的標(biāo)準(zhǔn)方式有快捷回復(fù)、消息預(yù)知、會(huì)話轉(zhuǎn)接、知識(shí)庫等，少部分企業(yè)會(huì)提供第三方會(huì)話轉(zhuǎn)接、服務(wù)過程監(jiān)控等等。

系統(tǒng)可支持員工角色管理，通過給不同員工賦予不同管理權(quán)限，管理人員可以對(duì)客服人員工作的過程、狀態(tài)，對(duì)話記錄查詢以及結(jié)果進(jìn)行管控，來實(shí)現(xiàn)管理監(jiān)控。

6、數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)后臺(tái)可以記錄客服人員工作數(shù)據(jù)指標(biāo)，從不同的維度來詳細(xì)分析運(yùn)營情況，總結(jié)數(shù)據(jù)結(jié)果，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤、反饋、完善，比如客服人員KPI考核報(bào)表，渠道分析趨勢報(bào)表等。

智能在線客服系統(tǒng)除了擁有以上特點(diǎn)外，還能智慧識(shí)別客戶信息。

通過對(duì)客戶來源、關(guān)鍵詞、著陸頁、瀏覽軌跡等客戶行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合CRM管理系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)取客戶檔案，精準(zhǔn)了解客戶真實(shí)需求，為企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。

通過對(duì)積累的巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶行為的分析、對(duì)客戶心理的把握、對(duì)客戶需求的感知，為企業(yè)運(yùn)營決策、市場營銷、客戶服務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。