文章摘要：客服電話(huà)系統(tǒng)功能方面，客服電話(huà)系統(tǒng)大致可以概括為：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，ACD智能話(huà)務(wù)分配，語(yǔ)音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計(jì)。

? ?客服電話(huà)系統(tǒng)功能方面，客服電話(huà)系統(tǒng)大致可以概括為：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，ACD智能話(huà)務(wù)分配，語(yǔ)音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計(jì)。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

　　IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用是通過(guò)語(yǔ)音的形式引導(dǎo)客戶(hù)自助解決問(wèn)題，對(duì)于解決簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題會(huì)更高效并且減少客服壓力。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航最典型的案例就是10086或10010的客服電話(huà)接通后“查詢(xún)花費(fèi)余額請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按2，…”。當(dāng)來(lái)客向企業(yè)咨詢(xún)的部分問(wèn)題可以用標(biāo)準(zhǔn)的答案進(jìn)行答復(fù)或一些基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，如果需要人工客服來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，則會(huì)降低效率，在這種情況下可以考慮使用語(yǔ)音導(dǎo)航。

ACD智能話(huà)務(wù)分配

　　智能話(huà)務(wù)分配功能的作用是將呼入客戶(hù)分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。常見(jiàn)的幾種分配方式是：

　　按優(yōu)先順序分配：這也是通常的分配方式，則按照來(lái)客的順序?qū)?yīng)客服人員的順序進(jìn)行分配。

　　按來(lái)電區(qū)域分配：按呼入電話(huà)的區(qū)域?qū)傩赃M(jìn)行分配，比如將華北區(qū)的分配給華北客服。

　　按上次接聽(tīng)坐席分配：如果來(lái)電客戶(hù)在短期內(nèi)再次撥打客服電話(huà)，系統(tǒng)就會(huì)優(yōu)先將其分配給上次接待該客戶(hù)的客服人員。

　　按客戶(hù)類(lèi)型分配：系統(tǒng)可以根據(jù)在語(yǔ)音提示部分客戶(hù)所需要解決的問(wèn)題，分配給對(duì)應(yīng)的客服人員。

語(yǔ)音錄音和留言

　　客服電話(huà)系統(tǒng)支持客服過(guò)程中的電話(huà)錄音和客戶(hù)的語(yǔ)音留言，功能比較好理解。但這里拿出來(lái)單獨(dú)介紹是因?yàn)檫@個(gè)功能在客服工作中會(huì)經(jīng)常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注。

工單系統(tǒng)

　　? ?客服電話(huà)系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)的功能是提升各部門(mén)的工作協(xié)作效率，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：當(dāng)客服人員接到一個(gè)當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題或需要其他部門(mén)協(xié)同解決的問(wèn)題，客服人員則可以直接填寫(xiě)一張工單分配給對(duì)應(yīng)的部門(mén)，并可以隨時(shí)查看解決進(jìn)度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到類(lèi)似的問(wèn)題，工單系統(tǒng)是重點(diǎn)考量的對(duì)象。

客服信息統(tǒng)計(jì)

　　電話(huà)客服管理系統(tǒng)中的客服信息統(tǒng)計(jì)的功能是系統(tǒng)幫助企業(yè)對(duì)客服工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通常統(tǒng)計(jì)的信息會(huì)包括：接待量、平均接待時(shí)長(zhǎng)、平均客服時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度、工單數(shù)、工單解決時(shí)長(zhǎng)等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評(píng)估，以便即時(shí)調(diào)整策略。

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