文章摘要：政府呼中心系統(tǒng)，市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡等方式與政府機構(gòu)客服呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，系統(tǒng)優(yōu)化政府機構(gòu)的政務流程，如政務咨詢、業(yè)務受理、公眾投訴與調(diào)查等

政府呼中心系統(tǒng)，市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡等方式與政府機構(gòu)客服呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，系統(tǒng)優(yōu)化政府機構(gòu)的政務流程，如政務咨詢、業(yè)務受理、公眾投訴與調(diào)查等

　　行業(yè)需求梳理

政務服務數(shù)字化

推動線下（政務辦事大廳）、線上（統(tǒng)一服務平臺）一體化建設，加快政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

業(yè)務分流

通過自動語音導航分流，快速響應市民需求，提高政府部門的辦事效率和市民的滿意度。

服務過程監(jiān)控化

對每一次服務過程實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)群眾不滿意、進行實時風險干預。

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能

熱線號碼

客戶撥打12345政府熱線號碼，根據(jù)不同策略分配相應客服接聽，呼出統(tǒng)一對外顯示總機號碼，總機可進行轉(zhuǎn)接、代接，提高政府機構(gòu)形象。

自動話務分配

呼叫中心系統(tǒng)對來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能，系統(tǒng)可以自動播報排隊中的位置、等候時間，以及忙轉(zhuǎn)等工作。

自助服務

公眾致電政府機構(gòu)呼叫中心，首先進入語音導航查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

政務咨詢

公眾撥打呼叫中心電話可進行的政務咨詢，系統(tǒng)自動彈屏顯示客戶歷史信息，更好的服務市民。

政務受理

政務受理主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報、預約服務等等，系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應部門進行處理，在政務呼叫中心系統(tǒng)后臺，直觀了解各項政務受理進度。

公眾服務

政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)座席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對公眾的主動關(guān)懷服務。

公眾投訴與建議

通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。

公眾留言信箱

如果座席全忙，或者下班時間，系統(tǒng)可以給公眾打開語音留言信箱，系統(tǒng)也可以單獨設置一條留言專線，便于公眾通過語音留言的形式向政府部門反映情況。

擴展服務

呼叫中心系統(tǒng)提供靈活、開放的API接口，可以與政府部門其它業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，大大擴展了呼叫中心的政務范圍。

　　Udesk解決方案優(yōu)勢

全渠道接入平臺

全渠道接入如電話、在線客服、APP、H5、微信等發(fā)起的服務請求，服務人員在統(tǒng)一的工作臺受理。

智能客服機器人

AI智能服務打造專屬智能服務機器人，實現(xiàn)機器人智能回答和人機協(xié)同。

可視化平臺

以可視化形式展現(xiàn)服務總覽情況，便于實時掌握服務動態(tài)、適時進行服務資源的調(diào)配。

服務監(jiān)控平臺

通過敏感詞、群眾滿意度評價等關(guān)鍵信息的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)群眾不滿意、及早解決。

大數(shù)據(jù)分析平臺

對服務數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，基于關(guān)注重點產(chǎn)出各類分析報告，為服務情況分析和改善提供支撐。

政務指數(shù)

基于政務大腦的愿景，服務數(shù)據(jù)可與其他業(yè)務數(shù)據(jù)共同產(chǎn)出政務指數(shù)信息。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/28520