文章摘要：政府呼叫中心系統(tǒng)在解決異地辦公的同時(shí)，還可以向公眾提供專家在線咨詢、政策導(dǎo)航、公眾留言等更多增值服務(wù)；同時(shí)，由于系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，可將呼叫中心與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫融合，讓公眾享受從咨詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)受理、進(jìn)展查詢等“一站式”的全方位服務(wù)。這樣，大大增強(qiáng)了政府部門與公眾的溝通和互動(dòng)、擴(kuò)展了公眾信息的反饋渠道、提升了政府部門辦公的透明度和工作效率。

政府呼叫中心系統(tǒng)在解決異地辦公的同時(shí)，還可以向公眾提供專家在線咨詢、政策導(dǎo)航、公眾留言等更多增值服務(wù)；同時(shí)，由于系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，可將呼叫中心與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫融合，讓公眾享受從咨詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)受理、進(jìn)展查詢等“一站式”的全方位服務(wù)。這樣，大大增強(qiáng)了政府部門與公眾的溝通和互動(dòng)、擴(kuò)展了公眾信息的反饋渠道、提升了政府部門辦公的透明度和工作效率。

伴隨社會(huì)價(jià)值的凸現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)得到政府部門和公眾的普遍認(rèn)可。在技術(shù)上，政府部門呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求.

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能：

一、電話交換功能（PBX）

座席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、座席電話可以撥打外線號(hào)碼出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。

二、分布式組網(wǎng)

座席不僅可以部署在本地，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者政府專網(wǎng)遠(yuǎn)程部署。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。異地座席之間可以免費(fèi)內(nèi)部通話，大大節(jié)省政府辦公費(fèi)用。也可以相互轉(zhuǎn)接電話，公眾電話信息會(huì)隨著電話轉(zhuǎn)接在下一個(gè)座席電腦上自動(dòng)彈出，保證服務(wù)的連續(xù)性。

三、通過(guò)政府網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)

只需要在政府網(wǎng)站上添加一個(gè)電話控件，公眾無(wú)需電話機(jī)，就可以通過(guò)政府網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過(guò)此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與政府網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，方便公眾服務(wù)。

四、來(lái)電去電資料彈出（SCP）：

來(lái)電去電同步顯示對(duì)方詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

五、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，系統(tǒng)可以很容易添加“最新政策”、“辦事指南”等語(yǔ)音導(dǎo)航模塊，公眾也可以通過(guò)IVR自助選擇服務(wù)部門，從而節(jié)省人工時(shí)間，提高辦公效率。

六、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)對(duì)來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。系統(tǒng)可以自動(dòng)播報(bào)排隊(duì)中的位置、等候時(shí)間，亦可以自動(dòng)完成久叫不應(yīng)忙轉(zhuǎn)等工作。

七、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）

詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。通過(guò)對(duì)CDR的分析，監(jiān)管部門對(duì)最近公眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)可以了如指掌。

八、電話錄音

系統(tǒng)可以對(duì)所有公眾呼入、座席呼出、公眾呼入轉(zhuǎn)接到其它座席、公眾呼入轉(zhuǎn)接到指定專家的電話進(jìn)行電話錄音，電話錄音對(duì)監(jiān)管部門衡量座席服務(wù)質(zhì)量、處理公眾投訴等具有非常重要的意義。

九、電話監(jiān)聽

系統(tǒng)監(jiān)管人員可以對(duì)正在進(jìn)行的通話進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，電話監(jiān)聽可以用于工作審查、新入職人員培訓(xùn)等。

十、公眾留言信箱

如果座席全忙，或者下班時(shí)間，系統(tǒng)可以給公眾打開語(yǔ)音留言信箱，系統(tǒng)也可以單獨(dú)設(shè)置一條留言專線，便于公眾通過(guò)語(yǔ)音留言的形式向政府部門反映情況。留言信箱保障公眾呼入的電話都可以被系統(tǒng)記錄，并得到及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)。

十一、多方電話會(huì)議

政府部門可以針對(duì)某些議題，與公眾展開電話討論，系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，電話會(huì)議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請(qǐng)式，全程web頁(yè)面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議完成后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話會(huì)議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備。

十二、自動(dòng)傳真收發(fā)

系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。公眾可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。公眾也可以向政府部門發(fā)送傳真，系統(tǒng)將自動(dòng)收取傳真，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等多方面都起到重要作用。

十三、郵件服務(wù)器

系統(tǒng)可提供一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器。系統(tǒng)在建立一個(gè)郵箱的時(shí)候，同時(shí)在內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)分別建立一個(gè)郵件地址，當(dāng)向內(nèi)網(wǎng)郵件地址發(fā)郵件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉外網(wǎng)出口，只向內(nèi)網(wǎng)郵箱發(fā)送；當(dāng)向外網(wǎng)發(fā)送郵件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)打開外網(wǎng)出口；當(dāng)外網(wǎng)向系統(tǒng)發(fā)送郵件時(shí)，為了安全，系統(tǒng)通過(guò)外網(wǎng)郵箱地址接收到該郵件，收件人可以在外網(wǎng)郵箱打開該郵件，也可以手動(dòng)將該郵件轉(zhuǎn)移至內(nèi)網(wǎng)郵箱后查看。

內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容獨(dú)立的郵件服務(wù)器架構(gòu)模式，對(duì)保障政府部門網(wǎng)絡(luò)安全、實(shí)現(xiàn)政府辦公自動(dòng)化至關(guān)重要。

十四、外撥呼叫

座席人員通過(guò)查看web頁(yè)面上的呼叫記錄，點(diǎn)擊對(duì)方電話號(hào)碼即可向?qū)Ψ桨l(fā)起呼叫，也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，向?qū)Ψ桨l(fā)起呼叫，并將此同電話轉(zhuǎn)向某個(gè)指定座席或某一個(gè)項(xiàng)目，如：語(yǔ)音菜單、傳真等。通過(guò)外撥呼叫功能，這樣可以幫助政府部門從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，從服務(wù)方式著手，大大提升了政府部門的服務(wù)質(zhì)量。

十五、一號(hào)通

每一個(gè)座席都可綁定包括固定電話、小靈通（市話通）、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機(jī)無(wú)人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。

十六、通話質(zhì)檢

座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)公眾對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
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