文章摘要：快遞行業(yè)服務(wù)直面消費(fèi)者，無論在收寄還是派送等環(huán)節(jié)，與消費(fèi)者的溝通成為考驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業(yè)重點(diǎn)打造和布局的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。快遞行業(yè)客服系統(tǒng)運(yùn)用“智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng)”的“云客服”模式，快速響應(yīng)消費(fèi)者的同時也為人工坐席提供更便捷的協(xié)作工具，提高效率200%。

快遞行業(yè)服務(wù)直面消費(fèi)者，無論在收寄還是派送等環(huán)節(jié)，與消費(fèi)者的溝通成為考驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業(yè)重點(diǎn)打造和布局的一項(xiàng)業(yè)務(wù)?？爝f行業(yè)客服系統(tǒng)運(yùn)用“智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng)”的“云客服”模式，快速響應(yīng)消費(fèi)者的同時也為人工坐席提供更便捷的協(xié)作工具，提高效率200%。

智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，可以加速行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，通過人工智能與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。通過與新技術(shù)結(jié)合，快遞行業(yè)包裹的全運(yùn)行生命周期和最末端的服務(wù)，將會有更進(jìn)一步的智能應(yīng)用，如代替快遞員、驛站工作人員回復(fù)客戶問題、人員培訓(xùn)、招聘等一系列的應(yīng)用。

　　快遞行業(yè)核心痛點(diǎn)

1.快遞業(yè)高速增長的同時人口紅利卻在退卻，作為勞動密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務(wù)增長。因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓(xùn)成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的“四高”成本挑戰(zhàn)。

2.客服人員的工作重復(fù)性高。例如，客戶的查詢快遞的進(jìn)度需求，客服人員只需通過查詢對應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運(yùn)輸信息即可，但該部分的工作量相當(dāng)大，占客服人員半數(shù)以上。

3.人工服務(wù)的時間無法滿足客戶需求及習(xí)慣，目前快遞行業(yè)企業(yè)的服務(wù)時間范圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時間逐步趨向于7*24小時，服務(wù)時間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗(yàn)、影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。

　　快遞行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1.機(jī)器人接待在線客戶，通過頁面作為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁、微信、H5、小程序等。可對咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。在得到解決方案后第一時間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)。

2.客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢，對人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，在整體質(zhì)檢過程中，對客服或客戶進(jìn)行畫像，不斷完善服務(wù)水平。

3.AI機(jī)器人全天響應(yīng)用戶咨詢，能準(zhǔn)確響應(yīng)用戶常見問題的多種問法，減少重復(fù)性勞動、提升日常溝通效率、降低人工坐席的工作強(qiáng)度，提升組織數(shù)字化管理效能。
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