文章摘要：消費(fèi)品已經(jīng)是一個(gè)成熟的行業(yè)。在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何提高營(yíng)銷(xiāo)效率，提高用戶(hù)留存率是每個(gè)快消型企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要工具，在這方面對(duì)企業(yè)有很大的幫助。

消費(fèi)品已經(jīng)是一個(gè)成熟的行業(yè)。在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何提高營(yíng)銷(xiāo)效率，提高用戶(hù)留存率是每個(gè)快消型企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要工具，在這方面對(duì)企業(yè)有很大的幫助。

　　快速消費(fèi)品行業(yè)的痛點(diǎn)

1、問(wèn)題受理和反饋效率低

對(duì)于快消行業(yè)而言，產(chǎn)品銷(xiāo)量和投訴反饋普遍同時(shí)增加。大量的產(chǎn)品服務(wù)咨詢(xún)和售后需求給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了太多的壓力。另外，客戶(hù)服務(wù)群體涉及的渠道多，容易造成客戶(hù)服務(wù)人員無(wú)法及時(shí)響應(yīng)和反饋，容易造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

2、線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)不整合，管理困難

目前，仍有大部分企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)仍然是傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)模式，無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)同時(shí)進(jìn)行記錄和更新的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)流程的下一環(huán)節(jié)中斷，使線(xiàn)上和線(xiàn)下的業(yè)務(wù)流程無(wú)法連接，也容易降低企業(yè)的辦公效率。

3.客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作管理很難評(píng)價(jià)

由于大客戶(hù)群體,企業(yè)只能有效地量化客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作,以便做出更準(zhǔn)確的檢查團(tuán)隊(duì)的整體工作質(zhì)量和辦公效率,無(wú)法及時(shí)評(píng)估的工作團(tuán)隊(duì),客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的工作帶來(lái)困難。

　　Udesk呼叫中心快速消費(fèi)品行業(yè)解決方案

1、提高用戶(hù)響應(yīng)速度和售后服務(wù)能力

這個(gè)模塊分為兩個(gè)部分，產(chǎn)品咨詢(xún)和售后處理:

對(duì)于客服咨詢(xún)場(chǎng)景，呼叫中心提供智能客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)需求，解決了大部分客服人員的咨詢(xún)工作壓力，避免了用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng);IVR語(yǔ)音導(dǎo)航(幫助企業(yè)快速分配用戶(hù))、來(lái)電彈出界面、知識(shí)庫(kù)管理、CRM等強(qiáng)大的客服功能，提高了客服效率，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)于售后處理場(chǎng)景，支持工單快速流程系統(tǒng)，可以在客服反饋售后需求時(shí)，在第一時(shí)間建立新的工單，然后及時(shí)流程向相應(yīng)的解決方案部門(mén)，通過(guò)工單的實(shí)時(shí)預(yù)警，確保用戶(hù)需求解決方案的效率。這不僅加強(qiáng)了部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通能力，也提高了處理售后問(wèn)題的效率，為企業(yè)積累了更多的忠實(shí)用戶(hù)。

2.全渠道接入呼叫中心，解鎖更多用戶(hù)渠道

Udesk呼叫中心支持多通道對(duì)接，滿(mǎn)足更多用戶(hù)的需求。目前支持的渠道包括PC網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、比較流行的手機(jī)應(yīng)用(抖音、今日頭條等)、傳統(tǒng)的手機(jī)短信、郵件等?？头藛T只需要在后臺(tái)界面上同時(shí)接收來(lái)自不同渠道的客戶(hù)，避免企業(yè)在不同渠道設(shè)立客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)節(jié)省更多的人力成本。

3、系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快消行業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下快速融合

此外，為了滿(mǎn)足快消行業(yè)對(duì)線(xiàn)上業(yè)務(wù)與線(xiàn)下業(yè)務(wù)相結(jié)合的需求，呼叫系統(tǒng)支持API接口，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心客服流程與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的良好集成，并有效建立及時(shí)反饋、及時(shí)處理的服務(wù)機(jī)制。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控座位，統(tǒng)一管理團(tuán)隊(duì)工作

只有有效地監(jiān)控座椅的工作行為和工作情況，才能從根本上保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。呼叫中心為客戶(hù)業(yè)務(wù)管理場(chǎng)景提供座席監(jiān)控功能?？头?jīng)理可以直接在系統(tǒng)中查看座席的工作狀態(tài)，如通話(huà)記錄、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、接通率等。然后通過(guò)系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心能夠針對(duì)快消行業(yè)的痛點(diǎn)，通過(guò)高效的客服功能，有效解決日常問(wèn)題。除了快速消費(fèi)品，還可以針對(duì)服務(wù)場(chǎng)景或營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景提供合適的解決方案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，積累更多的忠實(shí)用戶(hù)。
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