文章摘要：呼叫中心在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中，會(huì)產(chǎn)生多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，能夠幫助企業(yè)更好地分析客戶情況，管理客戶服務(wù)工作。 因此，今天的文章將主要介紹呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

呼叫中心在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中，會(huì)產(chǎn)生多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，能夠幫助企業(yè)更好地分析客戶情況，管理客戶服務(wù)工作。 因此，今天的文章將主要介紹呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)指標(biāo)有哪些？

1.客戶滿意度
客戶滿意度基本上是每個(gè)企業(yè)使用呼叫中心所需要的數(shù)據(jù)，可以反映客戶服務(wù)的質(zhì)量。不同企業(yè)的計(jì)算方法略有不同。這里我們可以參考以下滿意度工作時(shí)間：滿意度=A*電話+B*郵件+C*聊天滿意度。更多的呼叫中心會(huì)將該KPI作為客戶生命周期價(jià)值的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)其目標(biāo)服務(wù)水平。

2.顧客投訴率
從字面上看，就是顧客投訴的比例，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而引起的投訴比例。

3.優(yōu)惠幅度
這很容易理解，就是對(duì)產(chǎn)品或售后服務(wù)感覺(jué)良好的比率，比如加工速度、加工結(jié)構(gòu)和態(tài)度。評(píng)價(jià)率=評(píng)價(jià)/參與案件總數(shù)。

4.差評(píng)率
產(chǎn)品和售后服務(wù)的反對(duì)率。差評(píng)率=差評(píng)/參與案例總數(shù)。

5.服務(wù)水平
服務(wù)水平是對(duì)客戶體驗(yàn)的一種度量，它度量了座席在一段時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的電話的百分比。通常的服務(wù)水平目標(biāo)是代理人在30秒內(nèi)接聽(tīng)80%的電話，但這一數(shù)據(jù)僅供參考，取決于企業(yè)和產(chǎn)品的性質(zhì)。

6.通話總數(shù)
指呼叫中心的所有傳入呼叫，包括阻塞、放棄和應(yīng)答的呼叫。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是所有的來(lái)電。

7.工作效率
工作效率是衡量員工單位時(shí)間工作量的績(jī)效指標(biāo)。其公式可參考upph=工作量/（投入時(shí)間*投入人力），其中投入時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。

8.座位
質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)分根據(jù)對(duì)通話質(zhì)量的審核，根據(jù)質(zhì)量評(píng)分表計(jì)算的得分。

9.占用率
此KPI跟蹤座席登錄到呼叫中心并可以進(jìn)行呼叫時(shí)處理呼叫的時(shí)間百分比。入住率是人力需求的一個(gè)因素，許多規(guī)劃者預(yù)計(jì)在一天中的任何時(shí)候都不超過(guò)85%。如果座位滿負(fù)荷運(yùn)行，休息時(shí)間不足，座位可能會(huì)筋疲力盡，負(fù)面情緒可能會(huì)積累。

10.平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間是一個(gè)呼叫中心效率指標(biāo)，用來(lái)衡量代理處理客戶問(wèn)題所需的時(shí)間。平均處理時(shí)間因業(yè)務(wù)而異。

11.座位周轉(zhuǎn)率
這一指標(biāo)與客服流失率有關(guān)，是指在一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)呼叫中心的人員比率。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的離職率高于其他行業(yè)，平均為25%。主要離職期限為2周內(nèi)，3個(gè)月試用期，2年聘期。

服務(wù)客戶

沃豐科技已服務(wù)超過(guò)70家世界500強(qiáng)、200家中國(guó)500強(qiáng)在內(nèi)的數(shù)萬(wàn)家企業(yè)，全面助力全行業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。其中不乏伊利集團(tuán)、泰康集團(tuán)、星巴克、聯(lián)合利華、美的集團(tuán)、河鋼集團(tuán)、海爾集團(tuán)、施耐德電氣、明德生物、藥明康德、新華三、大金空調(diào)、北京地鐵等知名企業(yè)。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/31379