文章摘要：作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技通過與眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調(diào)查，結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程，沃豐科技發(fā)現(xiàn)家電行業(yè)在營(yíng)銷場(chǎng)景、客服場(chǎng)景、售后服務(wù)場(chǎng)景存在諸多痛點(diǎn)。ServiceGo輕松滿足企業(yè)各類售后服務(wù)管理需求，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技通過與眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調(diào)查，結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程，沃豐科技發(fā)現(xiàn)家電行業(yè)在營(yíng)銷場(chǎng)景、客服場(chǎng)景、售后服務(wù)場(chǎng)景存在諸多痛點(diǎn)。ServiceGo輕松滿足企業(yè)各類售后服務(wù)管理需求，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。

1.客戶簡(jiǎn)介

某知名空調(diào)企業(yè)是跨空調(diào)、氟化學(xué)、油壓機(jī)械等多個(gè)領(lǐng)域的綜合型制造企業(yè)，作為世界空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其業(yè)務(wù)集空調(diào)、冷媒以及壓縮機(jī)的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體。在原有大客戶、大項(xiàng)目、大經(jīng)銷商的背景下，該企業(yè)開辟新零售業(yè)務(wù)線，主要是面向C端的客戶，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)用戶的直接觸達(dá)，提升品牌影響力，并且通過銷售和經(jīng)銷商跟進(jìn)，做到銷售和服務(wù)一體化管理，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的提升和對(duì)受疫情影響的經(jīng)銷商進(jìn)行賦能。

2.需求分析

（1）需要銷服一體化系統(tǒng)作為新業(yè)務(wù)線的核心產(chǎn)品，給該企業(yè)提供完善的客戶生命周期管理。

（2）實(shí)現(xiàn)售前階段線索和商機(jī)的管理，售中階段的定期提醒，記錄跟進(jìn)以及通話信息的保存，回訪跟進(jìn)的記錄，售后階段的安裝維修管理和服務(wù)響應(yīng)管理。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，全記錄統(tǒng)計(jì)的目的。

（3）實(shí)現(xiàn)客戶信息不流失，客戶資源充分利用，轉(zhuǎn)化跟進(jìn)清晰，服務(wù)流程明確的目標(biāo)。

3.解決方案

（1）客戶管理：管理客戶信息的模塊，此模塊保存客戶基礎(chǔ)信息，客戶信息下會(huì)產(chǎn)生線索和商機(jī)，客戶信息由導(dǎo)入線索或API時(shí)自動(dòng)生成。

（2）線索管理：導(dǎo)入線索或API傳遞時(shí)產(chǎn)生，線索主要由客服操作。線索有培育過程。線索中有線索池的概念，根據(jù)客戶所屬地區(qū)不同，會(huì)自動(dòng)分配給相應(yīng)的客服組，再由客服組長(zhǎng)分配給具體的客服。

（3）商機(jī)管理：當(dāng)線索產(chǎn)生商機(jī)時(shí)，客服將線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，線索從線索模塊中去除，商機(jī)模塊主要由經(jīng)銷商和擔(dān)當(dāng)完善。

（4）服務(wù)管理：ServiceGo智能派單系統(tǒng)將工單分配到工程師，服務(wù)過程通過出發(fā)、到達(dá)簽到、服務(wù)記錄、離場(chǎng)客戶簽字、現(xiàn)場(chǎng)拍照等流程設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行信息監(jiān)管，并在服務(wù)結(jié)束后自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查和觸發(fā)客服人員回訪。

ServiceGo累計(jì)服務(wù)不同行業(yè)的數(shù)千家客戶，若干中國(guó)500強(qiáng)、世界500強(qiáng)客戶，其中包括奧克斯、奧普、美的、海爾、戴森、大金空調(diào)、菲斯曼等眾多家電行業(yè)頭部客戶，服務(wù)家電頭部企業(yè)過程中ServiceGo得到歷練成長(zhǎng)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。

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