文章摘要：呼叫中心 （Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭力的重要手段。越來越多的企業(yè)開始選擇云呼叫中心解決方案。那么云呼叫中心解決方案有什么優(yōu)勢(shì)？

呼叫中心 （Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭力的重要手段。越來越多的企業(yè)開始選擇云呼叫中心解決方案。那么云呼叫中心解決方案有什么優(yōu)勢(shì)？

1.調(diào)整需求。通過云呼叫中心，可以利用為用戶實(shí)現(xiàn)新功能的高級(jí)功能。用戶可以選擇對(duì)其操作產(chǎn)生最大影響的功能，允許調(diào)整座席數(shù)量，更改腳本，簡化呼叫路由等功能。通過正確的組合，可以讓組織的業(yè)務(wù)更好地滿足當(dāng)前和未來的客戶需求。

2.多點(diǎn)統(tǒng)一管理。云呼叫中心可實(shí)現(xiàn)按需服務(wù)的全球交付。具有多址功能，組織的云呼叫中心不限于一個(gè)中心位置，其客戶隨時(shí)隨地訪問替換商，統(tǒng)一集團(tuán)公司多分點(diǎn)管理。

3.快速部署。傳統(tǒng)呼叫中心解決方案是復(fù)雜且資本密集型的，用戶必須部署完整的基礎(chǔ)設(shè)施，其中包括硬件，軟件，電話服務(wù)等。另一方面，云呼叫中心不需要特殊的基礎(chǔ)設(shè)施，保證基本網(wǎng)絡(luò)，接入瀏覽器，登錄即可使用。

4.綜合報(bào)告。實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告可幫助用戶深入了解各種功能，包括客戶習(xí)慣，替換業(yè)績，通話量等。這種反饋允許呼叫中心經(jīng)理確定需要注意的領(lǐng)域。通過監(jiān)控績效和生產(chǎn)力，管理人員可以根據(jù)需要進(jìn)行變更，包括調(diào)整人員配置，服務(wù)水平，替換培訓(xùn)，技術(shù)配置等。

5.業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃。以云計(jì)算為基礎(chǔ)的模式，用戶的呼叫中心技術(shù)是提供商數(shù)據(jù)中心的建筑，可保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)中斷。即使組織網(wǎng)站遭受停電或其他類型的中斷，客戶來電也可以回答。此外，有經(jīng)驗(yàn)的提供商將提供設(shè)計(jì)，測(cè)試和實(shí)施災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的支持，以防沒有回答其客戶的來電。

6.所需資本有限。云呼叫中心不需要任何前期資本支出。用戶可以選擇他們想要的服務(wù)，只需支付所需的服務(wù)費(fèi)用。與內(nèi)部部署解決方案相比，云呼叫中心提供更好的投資回報(bào)，其設(shè)置，設(shè)備，支持和基礎(chǔ)設(shè)施管理包含在服務(wù)中。因此，它們通常更容易進(jìn)行預(yù)算，并提供更大的成本確定性。用戶不會(huì)在購買硬件中占用有價(jià)值的資本。

7.降低開發(fā)成本。云呼叫中心不需要用戶專門的IT資源來部署，管理和升級(jí)解決方案。用戶的每月訂閱費(fèi)用涵蓋其解決方案和技術(shù)支持。

8.可擴(kuò)展性。云呼叫中心的一大優(yōu)點(diǎn)是可以輕松擴(kuò)展或縮小規(guī)模。如果用戶需要更多席位，您只需添加席位。如果需要較少的座位，可以減少容量。使用基于硬件的內(nèi)部部署系統(tǒng)，用戶可能需要安裝更多的硬件和/或軟件來處理增加的呼叫流程。如果呼叫流量減少，用戶現(xiàn)在已經(jīng)支付了將要使用的座位和替換?？蓴U(kuò)展性可以有效地管理季節(jié)性波動(dòng)，增長和收縮。

9.核心競(jìng)爭力。正確的服務(wù)提供商將作為IT人員的延伸。提供商將盡全力為硬件，軟件和基礎(chǔ)架構(gòu)管理提供支持。通過處理所有呼叫中心技術(shù)，用戶的團(tuán)隊(duì)可以專注于戰(zhàn)略舉措。

10.減少人工開支。云呼叫中心解決方案可最大限度地減少維護(hù)用戶的呼叫中心所需的內(nèi)部員工人數(shù)。云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施管理需要更少的內(nèi)部專業(yè)資源。因此，用戶可以節(jié)省工資成本?；蛘呖梢詫T人員重新分配給其他優(yōu)先項(xiàng)目。
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