文章摘要：小額貸款企業(yè)的客戶群體主要是為廣大工商個(gè)體戶、小作坊、小業(yè)主，并為其提供快速簡(jiǎn)便、免抵押、免擔(dān)保的專業(yè)小額貸款機(jī)構(gòu)，貸款的金額一般為20萬(wàn)元以下，客戶群體廣，小額貸款行業(yè)的業(yè)務(wù)模式主要是以電話營(yíng)銷為主，輔之以熟人介紹。那么撥打電話的效率和人力成本的核算應(yīng)該是其主要問題點(diǎn)所在，關(guān)于怎樣提升人均效率，合理的管控人力是每個(gè)公司老總最頭痛的問題。

一、概述

改革開放以來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)融資難也已成為一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。加上近幾年物價(jià)飛漲、通貨膨脹嚴(yán)重，銀行縮緊銀根，更是令迫切需要資金的中小企業(yè)雪上加霜。面對(duì)這種局面小額貸款公司應(yīng)運(yùn)而生，幫助不少企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。

小額貸款企業(yè)的客戶群體主要是為廣大工商個(gè)體戶、小作坊、小業(yè)主，并為其提供快速簡(jiǎn)便、免抵押、免擔(dān)保的專業(yè)小額貸款機(jī)構(gòu)，貸款的金額一般為20萬(wàn)元以下，客戶群體廣，小額貸款行業(yè)的業(yè)務(wù)模式主要是以電話營(yíng)銷為主，輔之以熟人介紹。那么撥打電話的效率和人力成本的核算應(yīng)該是其主要問題點(diǎn)所在，關(guān)于怎樣提升人均效率，合理的管控人力是每個(gè)公司老總最頭痛的問題。

二、需求分析

1.提高撥號(hào)速度

該行業(yè)尋找意向客戶難度大，座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話，如果是逐個(gè)撥號(hào)的話，座席會(huì)有1\3工作時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)上。撥號(hào)繁瑣且空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間，工作量大，效率低下，為了能避免類似情況出現(xiàn)，就必須使用呼叫中心系統(tǒng)對(duì)其撥號(hào)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提高其撥號(hào)效率。

2.客戶資料管理

客戶資料一般情況下都是用Excel表格進(jìn)行管理，展現(xiàn)形式過(guò)于呆板，更新不夠及時(shí)，無(wú)法記錄客戶跟進(jìn)記錄，導(dǎo)致跟單效率低下，溝通繁瑣。對(duì)于此類問題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息，溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。

3.工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)難

座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)困難，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。只能做到一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是用呼叫中心系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

4.座席難管理

電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會(huì)比較大，座席一旦多了，會(huì)出現(xiàn)有座席利用公司資源外打私人電話等問題出現(xiàn)，因此必須加大力度培訓(xùn)和管理。對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是能有一套對(duì)其電話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的呼叫中心系統(tǒng)。

三、解決方案

針對(duì)以上問題，沃豐科技專門開發(fā)了一套能夠解決以上問題的呼叫中心系統(tǒng)，Udesk呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。Udesk具有以下優(yōu)勢(shì)：

1.穩(wěn)定性高

⑴ 軟件穩(wěn)定性：

呼叫中心系統(tǒng)以NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）軟交換技術(shù)為核心，可以承載語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體等豐富業(yè)務(wù)。05年移動(dòng)核心網(wǎng)已經(jīng)全部更換成NGN軟交換，是對(duì)軟交換的靈活性和穩(wěn)定性的很好佐證。

呼叫中心系統(tǒng)基于Linux操作系統(tǒng)開發(fā)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，免受病毒侵?jǐn)_。目前尚未有出現(xiàn)過(guò)破壞性很強(qiáng)的Linux病毒，Linux的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)得到全球的認(rèn)可。

呼叫中心系統(tǒng)底層基于C語(yǔ)言，操作層基于BS架構(gòu)，后臺(tái)管理層采用靈活的WEB圖形化界面。系統(tǒng)整體采用三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，以安全和標(biāo)準(zhǔn)為保證。

呼叫中心系統(tǒng)支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，支持不同系統(tǒng)之間通過(guò)SIP協(xié)議對(duì)接。

⑵ 硬件穩(wěn)定性：

呼叫中心硬件通常包括服務(wù)器、中繼網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、專業(yè)座席耳麥、話機(jī)。服務(wù)器采用全球知名品牌，確保其硬件支撐的穩(wěn)定性。

2.功能豐富

Udesk呼叫中心是基于NGN軟交換的IP一體化呼叫中心，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)小額貸款電話營(yíng)銷現(xiàn)狀，并結(jié)合電話營(yíng)銷需求，專為國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷行業(yè)量身打造的Udesk電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)，除了傳統(tǒng)的PBX的電話交換功能外，還具備支持異地互聯(lián)、遠(yuǎn)程座席、VIP座席、預(yù)覽外呼、預(yù)測(cè)外呼、IVR外呼、一對(duì)一服務(wù)、短信群發(fā)、電話會(huì)議、身份證認(rèn)證、外呼路由等功能，且提供定制化開化。

3.接口靈活

呼叫中心系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)，所提供的服務(wù)和功能是相對(duì)穩(wěn)定的，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，往往隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級(jí)。該實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要松耦合才能最大限度的適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展，保護(hù)用戶投資。這種松耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對(duì)接，Udesk呼叫中心系統(tǒng)提供簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的第三方系統(tǒng)開發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。

4.安全

眾所周知，插件和控件是病毒傳播的重要途徑之一，而目前常見的OCX控件的接口形式，為病毒的傳播提供了便利。相較于OCX控件的接口形式，Udesk開發(fā)接口支持基于HTTP協(xié)議和Socket套接字的接口形式，業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)需安裝任何的插件和控件，即可調(diào)用呼叫中心接口的全部功能。

5.便捷

Udesk呼叫中心開發(fā)接口以JavaScript腳本的形式，封裝了業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的全部功能，B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用2行代碼直接調(diào)用即可使用，C/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需支持HTTP協(xié)議，通過(guò)HTTP協(xié)議直接調(diào)用即可使用。

6.易維護(hù)

Udesk呼叫中心開發(fā)接口統(tǒng)一采用JavaScript編寫，用戶只需了解程序常識(shí)即可對(duì)代碼進(jìn)行維護(hù)編寫，而傳統(tǒng)的接口方式多封裝成dll格式的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，只可由原始供應(yīng)商對(duì)源代碼進(jìn)行重新封裝，無(wú)法進(jìn)行反向編譯，一旦需要改動(dòng)維護(hù)，必須由源代碼編寫方進(jìn)行更改。

7.多功能

Udesk呼叫中心開發(fā)接口，充分結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)呼叫中心功能的需求，集成了來(lái)電/去電彈屏、控制面板、電話呼出、電話轉(zhuǎn)接、電話攔截、設(shè)置分機(jī)示忙/示閑狀態(tài)、獲取分機(jī)示忙/示閑狀態(tài)、通話保持、獲取隊(duì)列信息、獲取當(dāng)前分機(jī)語(yǔ)音留言和獲取當(dāng)前分機(jī)狀態(tài)等功能。

8.“傻瓜式”操作

任何操作復(fù)雜的軟件不能定為“好”軟件，因?yàn)檐浖脑O(shè)計(jì)都要考慮其實(shí)用性，功能強(qiáng)大，但操作方便，這是Udesk的最大特點(diǎn)，友好的圖形化界面、強(qiáng)調(diào)一鍵操作，即使是管理員的后臺(tái)操作也是很方便，通常簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就能充分掌握使用，而且有很大部分客戶參照操作手冊(cè)就能自行使用。

9.性價(jià)比高

Udesk定位是企業(yè)級(jí)的呼叫中心專家，系統(tǒng)適用范圍無(wú)限制，并且保障系統(tǒng)的穩(wěn)定。Udesk呼叫中心系統(tǒng)造價(jià)只有傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)的1/10，系統(tǒng)功能、使用便捷性等方面甚至比交換機(jī)方式更為靈活。

10.售后服務(wù)

Udesk始終堅(jiān)持以客戶為中心，對(duì)客戶的訴求及時(shí)響應(yīng)，對(duì)售后問題有整套完善的機(jī)制，提供網(wǎng)絡(luò)支持、電話支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、備用服務(wù)器等，第一時(shí)間解決售后問題。公司業(yè)務(wù)有很大一部分是通過(guò)口碑宣傳，客戶介紹，Udesk相信沒有盡善盡美的產(chǎn)品，只有我們不斷的努力和良好的服務(wù)態(tài)度，獲取更多客戶的支持。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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