文章摘要：針對目前國內(nèi)個人貸款、理財行業(yè)現(xiàn)狀，并結(jié)合金融行業(yè)本行業(yè)需求，專為國內(nèi)個人貸款、理財行業(yè)量身打造的沃豐科技Udesk電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了預(yù)測外呼、預(yù)覽外呼、IVR外呼、VIP座席、一對一服務(wù)、短信群發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等特色功能。

針對目前國內(nèi)個人貸款、理財行業(yè)現(xiàn)狀，并結(jié)合金融行業(yè)本行業(yè)需求，專為國內(nèi)個人貸款、理財行業(yè)量身打造的沃豐科技Udesk電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了預(yù)測外呼、預(yù)覽外呼、IVR外呼、VIP座席、一對一服務(wù)、短信群發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等特色功能。

一、電話營銷功能模塊

基于國際通用標(biāo)準(zhǔn)——NGN軟交換技術(shù)的Udesk呼叫中心，采用核心網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，為電話營銷行業(yè)提供以下特色功能：

1.批量外呼

設(shè)置固定的外撥座席，由管理人員設(shè)定外撥客戶列表，系統(tǒng)后臺根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，在進(jìn)行批量撥號的同時監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100%無風(fēng)險外撥。

2.IVR外呼

用戶摘機(jī)后呼叫中心系統(tǒng)自動語音應(yīng)答，根據(jù)客戶需要設(shè)定向客戶播放定制的廣告，也可按鍵引導(dǎo)客戶查聽相關(guān)語音，當(dāng)批量外撥自動撥打客戶電話時，可播放一段IVR語音廣告，廣告最后處可提示客戶如感興趣可按例如“1”鍵轉(zhuǎn)入座席應(yīng)答處理。使電話營銷業(yè)務(wù)具有更強(qiáng)的針對性與成功率。

3.單擊撥號

在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫里進(jìn)行信息檢索出相應(yīng)的客戶，通過直接點擊鼠標(biāo)，接通客戶的電話，及時方便的記錄和更新客戶信息。

4.VIP座席

客戶呼入電話時，呼叫中心系統(tǒng)將號碼傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，查詢是否為VIP客戶，如果是VIP客戶可將此客戶轉(zhuǎn)給專業(yè)座席或?qū)⒋穗娫捈由辖勇爟?yōu)先級，讓VIP客戶“永不占線”。

5.一對一服務(wù)

A業(yè)務(wù)員的客戶來電時優(yōu)先轉(zhuǎn)給A，陌生客戶上午來電咨詢時是B座席接聽的，那么在多少天后再打電話進(jìn)來，可優(yōu)先分配給B坐席。

6.知識庫

無限層級、多樹枝，支持模糊搜索，方便業(yè)務(wù)知識管理，有助于提高座席業(yè)務(wù)水平，統(tǒng)一公司答復(fù)口徑，提升公司形象。

7.信息群發(fā)

根據(jù)客戶需要設(shè)定向用戶發(fā)送各種設(shè)置短訊、E-mail等，無需人工參與。呼叫中心系統(tǒng)自動執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時記錄和統(tǒng)計呼出結(jié)果。自動外呼主要用在企業(yè)前期的市場宣傳，和后期的催繳費系統(tǒng)等服務(wù)中。

二、客戶關(guān)系管理模塊

Udesk呼叫中心系統(tǒng)不僅具備了控制電話、提高撥號效率的功能，而且還具備于小額貸款、理財客戶關(guān)系管理功能。Udesk呼叫中心可以將客戶基礎(chǔ)信息、溝通記錄、客戶分類等情況非常清晰的反應(yīng)出來。

1.客戶基礎(chǔ)信息錄入

可以錄入客戶姓名、電話、貸款詳細(xì)信息等。錄入字段可以根據(jù)業(yè)務(wù)的具體需要在后臺自己就可以進(jìn)行更改，更高效更便捷。

2.客戶分類

Udesk客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對小額貸款、理財行業(yè)客戶進(jìn)行分類，這樣對于客戶跟進(jìn)策略可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

3.跟進(jìn)記錄

可以將每次跟進(jìn)記錄錄入到系統(tǒng)當(dāng)中，方便座席不定期查看，制定自己的跟進(jìn)策略。通過服務(wù)記錄可以一目了然的掌握客戶跟進(jìn)情況。

4.導(dǎo)入客戶

系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入客戶資料，并且可以對導(dǎo)入的客戶資料進(jìn)行排重處理，并且在導(dǎo)入過程中對客戶類型進(jìn)行分類。

5.來電彈屏

用戶使用Udesk呼叫中心呼出時，系統(tǒng)會自動彈出客戶的相關(guān)信息。Udesk呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對于沒有記錄的新號碼的來電，顯示來電號碼及號碼歸屬地，其他詳細(xì)信息默認(rèn)為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對其進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫記錄。對于已有記錄的號碼來電，系統(tǒng)會自動彈出與號碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來電用戶的詳細(xì)資料。根據(jù)不同的需求，Udesk呼叫中心系統(tǒng)的彈屏資料可包含以下豐富的信息：用戶詳細(xì)信息：用戶姓名、其他聯(lián)系電話、傭金金額等。

三、統(tǒng)計報表模塊

Udesk呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、和座席統(tǒng)計。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)均可以Excel導(dǎo)出，對于小額貸款、理財行業(yè)管理人員制定行之有效的管理政策有很大的幫助。

四、示忙示閑統(tǒng)計

Udesk呼叫中心系統(tǒng)從示忙示閑類型、示忙示閑次數(shù)、示忙示閑時長等角度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計。

1.座席統(tǒng)計

Udesk呼叫中心系統(tǒng)從呼入、呼出、呼叫分布等角度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計：

⑴ 呼出：指定時間段內(nèi)，座席呼出次數(shù)總計、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通話時長、平均通話時長、總振鈴時長和平均振鈴時長。

⑵ 呼入：指定時間段內(nèi)，座席接聽次數(shù)總計、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通話時長、平均通話時長、總振鈴時長和平均振鈴時長。

⑶ 呼叫分布：指定之間段內(nèi)，座席的呼叫次數(shù)總計，以及以時間段為基礎(chǔ)的呼叫次數(shù)分布（包括被統(tǒng)計座席的總體分布，以及以座席為單位的個體分布）。

2.座席管理模塊

Udesk呼叫中心系統(tǒng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。

⑴ 座席操作

Udesk呼叫中心的座席操作系統(tǒng)，以易用性和簡潔性為設(shè)計原則，提供如下座席代表操作功能：

座席代表狀態(tài)：座席代表未登錄系統(tǒng)時，該帳號為離線狀態(tài)；座席代表登錄系統(tǒng)后，可對自身狀態(tài)進(jìn)行示忙、示閑、離開、退出等變更。

座席代表個人資料管理：座席代表登錄系統(tǒng)后，可對當(dāng)前座席個性資料進(jìn)行修改，也可進(jìn)行座席登錄密碼修改等。

⑵ 座席權(quán)限管理

呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理員、專家座席、班長座席、普通座席等不同級別帳號，各級別帳號對應(yīng)不同使用權(quán)限。系統(tǒng)關(guān)鍵參數(shù)只能由系統(tǒng)管理員修改，管理員可以對系統(tǒng)運行要求進(jìn)行實時修改，以滿足特殊需求，班長座席和普通座席作為使用者，具有各項功能的使用權(quán)限，其中班長座席可以對普通座席的各項權(quán)限及實際操作進(jìn)行實時管理。

⑶ 座席實時監(jiān)控

系統(tǒng)運行過程中，擁有權(quán)限的班長座席可對普通座席的通話等進(jìn)行實時的監(jiān)控及操作，包括密語、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會議等。

⑷ 通知公告（內(nèi)部IM）

Udesk呼叫中心系統(tǒng)具有通知公告功能。通知功能用于座席與座席之間進(jìn)行直接的消息發(fā)送，發(fā)送對象可以是一個或多個座席，也可以為一個部門或全體座席代表。

⑸ 通話實時錄音

Udesk呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設(shè)備，即可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實時錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項通話記錄后，座席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可對錄音文件下載后收聽。

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